用“好差评”评出好服务

提起“好差评”，很多人第一时间想到的可能是网络购物，如今，“好差评”制度也将应用于政务服务评价。

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》），要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

民生是人民幸福之基、社会和谐之本。近年来，从中央到地方多管齐下提升政务服务水平，推出了一系列有温度、有力度的民生举措，助力人民生活品质不断迈上新台阶。比如，已成为各地建设服务型政府标配的政务服务大厅，极大提高了政府为群众服务的针对性和时效性，得到了人民群众的广泛好评。此次出台的政府服务“好差评”制度在已有的政务服务基础上再“升级”，赋予了办事企业和群众更多话语权和监督权，让企业和群众有地方讲实话，在办理业务时更有信心，同时也倒逼政府进一步改善政务服务，把政府推出的一系列便民服务措施真正落到实处。这样的“好差评”制度值得一个好评。

“好差评”制度要建立，“好差评”结果要用好。正如网购平台的“好差评”结果会直接影响店铺信誉、产品销量一样，政务服务中的“好差评”也不能简单地一评了之。既然是“好差评”，就得体现出好评和差评的区别，通过奖优罚劣，充分调动工作人员的积极性、主动性，倒逼受到差评者迎头赶上。《意见》明确提出，要健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，并将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开。这一制度的建立和落实，必将形成强有力的监督约束机制，有效刹住“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，不断提升人民群众的获得感、幸福感。

如同网上购物，商家可能遭遇“恶意”差评一样，在“好差评”制度实施过程中，政府工作人员也可能遇到类似的问题。对此，《意见》明确保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评，确保工作人员免遭冤枉、免受委屈，保护和激励其奋发进取、积极作为的勇气、锐气和正气。当然，对于那些追求表面光的“刷好评”“删差评”的做法也要保持高度警惕，让“好差评”制度在实践中赢得更多“好评”。

政务服务行不行，群众说行才算行。说到底，“评”只是手段，其目的是要推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，让企业和群众享受到更优质更高效的政务服务。

（宋燕）