实体商家，借外势还需练内功

　　临近年末，西方“感恩节”“圣诞节”以及元旦、春节等节日接踵而至，实体百货商场为了增加客流量提高销售额，陆续开始“造势”揽客。而记者在采访中发现，其实很多商场在软硬件上都还有不足之处，想吸引顾客，练好内功很有必要。

　　商场定位高，硬件仍不足

　　家住河西区的刘先生日前向记者反映，他经常光顾家门口的一家购物中心，但每次在进入这家购物中心地下车库的时候都会为自己的爱车捏一把汗。刘先生告诉记者，这家购物中心地下车库的进出坡道以及车库内的地面破损非常严重，坑洼不平，而且很长时间了也没有修缮。刘先生表示，既然是收费停车，而且购物中心的定位还比较高，这样的硬件设施显然很难让顾客满意。记者随后跟进采访了解到，类似刘先生提到的问题并非个例，包括部分新建购物中心在内，商场停车场、卫生间、服务台等硬件设施不到位的情况不在少数。

　　实体店服务要“与时俱进”

　　前段时间消费者王女士在天津一家大型超市购物后，发现其中一件商品需要退货，但让她没想到的是，退货的流程相当麻烦。王女士告诉记者，她当天在超市买了很多商品，需要退货的只有一件，但是超市服务人员告诉她，想要退货必须先把同在这张小票上所有的商品全都办理退货退款，然后再把不需要退货的商品一件一件地输入回商场的收银系统，并且还要顾客重新付款。虽然整个退货流程都由工作人员操作完成，但如此耗时耗力实在让王女士感到无奈。王女士说，现在网上购物退换货几乎是“瞬间”就能办结，没想到实体店还这么麻烦。

　　商场揽客不能舍本逐末

　　业内人士接受采访时表示，为了“夺回”被电商“抢走”的客源，现如今实体百货商场、购物中心在造势揽客、互动促销方面可以说是不遗余力，并且也获得了比较明显的成效。但也有不少商家过于注重各类花哨的活动，反而忽略了基本的服务质量，忽视了顾客的真实感受。商场里漂亮的布景装饰、创意十足的主题街区确实很出彩，但是如果能够做到让顾客停车更方便一些、商场室内温度更舒适一点、卫生间设施和保洁更理想一些、顾客退换货流程以及会员积分规则更人性化等等，商场的美誉度、顾客的品牌忠诚度可能会更高，商场“揽”来的“客”也会更多、更稳定。

　　本报记者 翟维鹭