2019年快递服务满意度调查出炉 顺丰EMS京东位列前三

1月20日电 国家邮政局今日举行2020年一季度例行新闻发布会。国家邮政局市场监管司副司长边作栋通告了2019年快递服务满意度调查结果。数据显示，2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，较2018年上升1.4分。其中，公众满意度得分为84.0分，较2018年上升2.3分。在快递企业公众满意度方面，顺丰速运、邮政EMS、京东物流位列前三。

资料图：山西太原的物流业工作人员加紧给快递卸车。中新社记者张云摄

边作栋称，此次测试由国家邮政局委托专业第三方对2019年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。调查范围、调查对象均与2018年相同。

其中，满意度调查通过计算机辅助电话访问方式由用户对5个环节进行评价。时限测试的业务范围为异地快件业务，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试。

调查结果显示，2019年用户对快递业的服务总体满意度继续提升，公众满意度提升幅度较大。2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，较2018年上升1.4分。其中，公众满意度得分为84.0分，较2018年上升2.3分，快递服务的公众评价持续向好；时测满意度得分为70.5分，较2018年上升0.4分。(公众满意度方面，受理、揽收、投递、售后、信息服务5项二级指标全面进步，分别较2018年上升1.7分、2.6分、1.1分、3.3分和4.9分。)

10个品牌总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。

在不同区域中，中部地区服务表现最好，满意度得分连续5年稳步上升；东部地区服务满意度得分较2018年明显上升。2019年快递公众满意度得分居前15位的城市是：洛阳、沈阳、太原、长春、天津、银川、大连、宝鸡、金华、哈尔滨、温州、合肥、呼和浩特、杭州、苏州。

调查显示，2019年全国重点地区快递服务全程时限为56.2小时，较2018年缩短0.64小时。72小时准时率为79.26%，较2018年提高0.29个百分点。从全年表现来看，业务旺季全程时限较长，第二、三季度时限水平较好且保持稳定。

与2018年同期相比，2019年各月时限水平普遍改善。在四个基本环节中，寄出地处理、运输和寄达地处理环节时限均有改善，投递环节时限基本稳定。

10个品牌的快递服务全程时限排名为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、百世快递、中通快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递；72小时准时率排名为顺丰速运、邮政EMS、韵达速递、京东物流、百世快递、中通快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。

在寄往不同地区的快件中，寄往东部和中部地区的平均时限为55.56小时和57.62小时，分别较2018年缩短0.95小时和0.76小时；寄往西部地区的快件平均时限为63.63小时，较2018年延长0.07小时。