春节出游遇到突发纠纷怎解决？

春节假期是出游高峰期，在以旅游的方式欢度春节的同时，也可能会发生一些不愉快的插曲。据了解，不少人都已经订好了春节出游的行程，但在出发之际或是旅途中，都很可能遇到一些突发状况和旅游纠纷。在面对这些情况时该如何处理？近期，文化和旅游主管部门发布了一些实际案例，或许能给大家一些启示。

临出发身体不适要退团 到底可退多少钱？

案例：一般来说，出游都会提前预订，尤其是春节假期通常是全家一起出游的时段，许多家庭更会提前订好家中大小成员的出游行程。但是，最担心的状况就是在出发前，家庭成员因为身体突然出状况而无法如期出行。在这个时候，向旅行社提出退团的话，可以退回多少钱呢？

游客张先生及其妻儿3人报名参加某旅行社组织的欧洲游旅游团，出团前两天，张先生的孩子因感冒身体不适无法出行，故向旅行社提出退团，双方就退费问题产生纠纷。张先生投诉，其尚未出团，旅行社却要扣除其将近75%的团款，要求旅行社退还全额团款。旅行社则回应，按照双方签订的合同约定，在行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%扣除，如按上述比例扣除必要的费用低于实际发生的费用，游客应当按实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。张先生的情况是，该团的航班、住宿等均已预订且无法退还，实际发生的费用大于60%，可退回团费所剩无几。

解析：按照《旅游法》第六十五条规定，“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余额退还旅游者。”据广州市文化广电旅游局介绍，此案例后经调解双方达成了和解，旅行社就实际损失向张先生提供了相关证据，最终按照60%的比例扣除违约金。

近期天气时冷时热，很容易感冒，若有出行计划的游客，还是应当多注意保护身体，避免因感冒影响行程，造成损失。

行程中发现酒店货不对板

案例：游客杨先生报名参加某旅行社组织的美国游旅游团，旅游合同约定入住豪华酒店。在行程结束之后，杨先生向相关主管部门投诉称，参团后发现其中有两晚实际入住的为汽车旅馆，不符合合同约定。旅行社则反馈，双方签订的旅游合同中已经约定了具体入住的酒店名单，且全程提供的酒店在Booking、携程等平台上的评价均为四星以上。最后经协商，杨先生对合同内容以及酒店评价重新做了确认，也对旅行社提出了有关住宿服务不足之处的改善建议，双方达成了和解。

解析：游客参加旅行团，一定要在正规的旅行社和预订平台预订行程，并签订旅游合同。要仔细阅读旅游合同，多了解旅游目的地的相关信息，特别注意有关限制性内容，确认无误后，再进行签字付款。全媒体记者了解到，行程中入住的酒店货不对板，是游客投诉的焦点之一，尤其像春节假期这样的出游高峰期，旅游产品价格会比平日贵许多，很容易因为资源不足而临时调整，旅行社若没有提前告知，或在没有告诉游客的情况下降低原本合同中协议的住宿水准，游客有权根据合同进行投诉。

将游客“卖”给其他旅行社是违法行为

案例：日前，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室发布了2019年三季度12起涉旅典型行政处罚案件，其中有3起是旅游部门涉旅案件，这些案件均违反了《旅游法》的相关条例。在通报中，有旅行社在组织、接待旅游者王某某一行10人时，存在未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同，这一行为违法。依据《旅游法》第一百条，昆明市文化和旅游局对该旅行社作出责令改正，处20万元罚款的行政处罚。

解析：根据《旅游法》第一百条，旅行社未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，将由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿。若造成旅游者滞留等严重后果的，可吊销旅行社业务经营许可证。这个案例违反了《旅游法》第一百条的第三点，游客在出行时要注意，若是报A旅行社且和A旅行社签订了旅游合同，在行程中发现参加的是B旅行社的团队时，即要注意游客可能是被A旅行社“卖”给B旅行社，那么A旅行社涉嫌违法。

旅行社不可未经游客同意

随意指定购物点

案例：在“昆明南风国际旅行社有限公司指定具体购物场所案”中，旅行社在组织、接待旅游者贾某等一行20人时，存在未经双方协商一致或旅游者要求，指定具体购物场所的违法行为。依据《旅游法》第九十八条，昆明市文化和旅游局对该旅行社作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

解析：《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。如果有违反以上条例，按《旅游法》第九十八条进行处罚。因此，在出游过程中，如果行程中无论是旅行社还是导游还是游客主动要增加购物点，都需要书面另外签订合同。

文/广州日报全媒体记者陈薇薇

图/新华社