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暖心服务”一路播洒幸福——南宁铁路局桂林火车站见闻

  春运期间,面对如潮的客流,铁路工作人员或是守护在站车门前,保障旅客平安出行;或是奔波在候车室内,确保旅客候车乘车井然有序;或是在旅客身边,为需要帮助的您提供温馨服务。他们勤勤恳恳工作在春运一线,用“暖心服务”为旅客带来温暖。

  “扫”出一条平安路

  陈小芳是南宁铁路局桂林北站的一名安检员,她的工作主要是防止旅客携带违禁品进站乘车。

  “春运客流集中,一些旅客不清楚铁路的规章制度,想把小刀、斧子、菜刀等违禁品带进站。我们不仅要在第一时间检查出来,还要做好解释工作。”工作中陈小芳非常注意细节,对于无意误带违禁品的旅客,她总是耐心解释。

  春运期间,每天有近3万人进入桂林北站候车,这意味着陈小芳每个班要挥动安检棒近两万次。行色匆匆的旅客在过安检时不愿多停留一秒,陈小芳必须加快挥扫动作才能完成安检。“一刻都停不下来。扫到手都会没有知觉了,下班回家端饭碗的手都是颤抖的。”

  体力只是基础,安检工作更需要“眼力”。一次安检中,陈小芳发现一名男子过检时神色慌张,双腿极不自然,总是动来动去的,似乎在躲避什么。“你鞋里面有异物吗?”陈小芳问。男子没有回答,转身就想往外走。陈小芳拦住男子,并协同值班铁警将男子带到警务室。最终,铁警在男子的鞋底发现一块刀片,证据面前,男子坦白了自己欲在火车站内行窃的想法。

  当亲友问陈小芳为何选择这份“苦差”,她总会坦然一笑:“能为旅客‘扫’出一条平安路,再苦再累我都特别开心!”

  助人为乐的“90后”

  清晨,恭城站“90后”客运值班员彭璐开始了一天的工作,今年是她第一次以客运值班员的身份参与春运。

  “彭领班,进站口来了两位行动不便的老人,需要帮助。”11点20分,对讲机里传来呼叫声,彭璐立即赶了过去。

  朱爷爷和赵奶奶已年近九十,赵奶奶右腿患有严重的风湿病,行动困难。考虑到离开车时间还早,彭璐便与客运员覃永润先把两位老人扶到候车室休息。随后,彭璐找来轮椅,将两位老人送到站台候车。

  突发情况随时都有。16点05分,没赶上动车的陈先生在检票口怒吼:“我要找你们领导,车又没开,凭什么不给我们进站!”

  一旁的彭璐耐心解释道:“距离开车时间不足3分钟了,按规定提前5分钟停止检票,主要是为保证旅客安全。”

  陈先生不依不饶:“你们的服务怎么这么差,我要投诉你们!”

  彭璐一边安抚旅客情绪,一边提出解决方案。直到为陈先生办好车票改签手续,他的情绪才缓和下来。

  最美小站的“英语通”

  在阳朔站广场上,一名身穿铁路制服的工作人员与两名外籍女子交谈。一会儿,满脸愁容的外籍旅客高兴地离去。

  这名客运员叫闻斌,是阳朔站客运值班员,大家都称他“英语通”。“那两名英国女士第一次到阳朔旅游,出了车站后不知道怎么去旅游景点,心里很着急,我告诉他们怎么坐车,还顺便介绍了阳朔的精华景点。”闻斌说。

  闻斌中专毕业后进入铁路局工作,后来考上北京交通大学读本科,又辗转到美国工作两年多,能说一口流利的英语。2016年1月24日阳朔站开通运营,闻斌便申请到阳朔站工作,以发挥自己的特长。

  阳朔站坐落于风景秀丽的桂林阳朔县兴坪镇,被称为贵广线上的“最美高铁站”,许多外国游客都喜欢乘动车到阳朔旅游。“春节前后这里有很多民俗活动,外国游客很好奇。”闻斌利用休息时间,了解阳朔县内的交通、景点、酒店以及各类民俗活动,并翻译成英语服务“宝典”。

  来自澳大利亚的旅客布兰奇第一次到阳朔,乘动车到站后就迷路了。闻斌用流利的英语告诉他阳朔的交通状况,热情地介绍阳朔的主要景点以及近期民俗活动,并帮助他订好酒店和出租车。布兰奇很是感动,对闻斌竖起了拇指。(记者周仕兴)

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