服务至心 行动至诚 中国工商银行桂林三里店支行服务体验
“您好,请问需要办理什么业务?”一走进三里店支行,大堂经理热情地迎上来,在了解服务需求后帮忙取了排队号。看着阳光透过玻璃窗洒进来,大堂里显得格外整洁明亮,大堂里服务区域划分清晰,各项自助设备配备齐全,工作人员借助智能自助设备有序地开办着各项业务,看到这些不禁让人感到心头一暖。“您好,请问需要办理什么业务?”一走进三里店支行,大堂经理热情地迎上来,在了解服务需求后帮忙取了排队号。看着阳光透过玻璃窗洒进来,大堂里显得格外整洁明亮,大堂里服务区域划分清晰,各项自助设备配备齐全,工作人员借助智能自助设备有序地开办着各项业务,看到这些不禁让人感到心头一暖。
三里店支行位于七星区,是一家集本外币储蓄、对公结算、信贷业务于一体的多功能、综合性营业网点。随着该地区的不断发展,三里店支行也在不停地探寻前进的道,适应发展的方向。随着工行智能化网点建设工作的铺开,三里店支行也引入了一批最新的智能终端,整合了发卡机、原自助终端、网银机的多项功能,集开卡、查询、转账、理财、生活缴费等各项功能于一体,把以前只能在柜面办理的网银、大额转账等功能“搬”出了柜面。以“开卡联动注册电子银行”为例,通过使用智能设备的方式,仅需3分钟左右即可完成。智能终端的引入使网点的运行效率、服务水平、营销拓展、内部管理等方面都得到了全面提高,如今三里店支行已成为高新开发区核心区域举足轻重的银行网点。
“细节是决定成败的关键”,三里店支行营业网点负责人说,大堂是网点接触客户的第一线,大堂经理对于客户业务处理的细致程度决定了网点分流质量的优劣。为了提高客户体验,网点从细节管理入手,要求员工达到对待客户突出一个“礼”字、说话和气突出一个“美”字、关心客户突出一个“帮”字、认真负责突出一个“准”字、讲求功效突出一个“快”字的“五字方针”服务模式,以“爱心”“”“热心”“”“责任心”的“五心服务标准”作为服务客户的根本要求,对客户要做到来有迎声、问有答声、走有送声、赞美有感谢声、有道歉声,双手接递、微笑服务等规范化服务。以客户满意为首要标准,网点不断完善服务方式和服务措施,使优质文明服务成为员工的工作习惯,向呈现良好的面貌。
不久前一位客户来网点办理业务,由于业务高峰期等待时间过久产生急躁的情绪,在大厅内提出了自己的服务。三里店支行行长了解事情后,将客户请到办公室并安抚客户情绪,发现这是一位高端潜在客户,在通过沟通了解客户金融需求后,积极引导客户借助网上银行、自助设备巧妙解决客户需求,凭着热情诚恳的服务态解了矛盾。此后通过几次上门走访、电话回访等方式,最终以真诚的服务赢得了客户的信任和支持,将客户转变成为三里店支行的客户。
地处商业核心区和居民聚居地段,个人金融业务是三里店支行业务的重要组成部分,也是“王牌”之一。在个人金融服务中,三里店支行充分发挥理财产品拓户稳存作用,加大保本稳利理财产品和结构性理财产品的推介力度,并通过帮主客户分析其投资类型和投资意向,使客户全面了解理财产品的特点和投资渠道,满足客户需求。
此外,三里店支行还根据辖内客户的不同特点,由客户经理实行名单制管理并提供精细化服务。客户经理对重点客户进行定期和走访。每逢节假日、客户生日、客户的重要纪念日、天气冷暖变化等要求客户经理都以短信、电话送温馨或上门送祝福的服务形式,秉承“客户至上,真诚服务”的情感服务,切实让客户体会到三里店支行用心至上的精细化服务。
三里店支行所在的高新开发区科研实力雄厚,资源丰富。拥有多所部省属科研院所,8处国家级和部级产品检测中心,9个国际贸易展览、科研交流、科技培训中心。三里店支行充分利用区位优势,以辖内龙头企业为主线,在辖内各大专业市场开展业务宣传并进行摸底调研,分析各专属行业的经营发展模式和上下游企业关系,做好调研报告,重点加强与龙头企业的沟通与合作,加大网点的客户服务渗透力度,着力为企业提供最优质的金融服务,满足企、事业单位的金融需求。
三里店支行有9名员工,平均年龄32岁,是一个青春、有活力的团体。三里店支行充分发挥青年员工的特点,与社区结对子,担当起更多的社会责任,积极开展了一系列活动:有普及金融知识为主的鹏程万里行活动；在社区开展反洗钱反假币宣传活动；母亲河情节漓江活动和为贫困儿童募捐书籍等爱心活动等,在一起担起更多社会责任的同时,也增强了支行内部的凝聚力。
“‘服务为王’的发展思背后,是实意为客户着想的换位思考。”三里店支行负责人说,银行的发展不是一朝一夕而是细水长流,需要的是与客户相互扶持,共同成长。作为青年文明号创建单位,三里店支行始终规范文明、微笑服务、奉献的工作,这样的也得到社会的认可,三里店支行先后荣获了2013年广西银行业文明规范服务百佳示范单位、2014年“人民满意银行建设年”广西分行客户最满意网点、2014和2015年总行“模范职工小家”、2015年广西银行业文明规范服务四星级网点、2015年广西壮族自治区级青年文明号等数十项荣誉。
