特别的爱给特别的你”——记民生银行上海滨江支行虞夏燕—民生银行滨江支行

有一位节俭的老人，每月都会来网点将子女给的零用钱和自己的退休工资做一个定存，时间一长，老人有点搞不清账目上的情况，再加上他的银行定期一本通的打印有点乱，造成客户对账户数目的。一次，老人情绪一度失控，说银行是骗子，钱存着存着会存没的，让人哭笑不得。虞夏燕不停地安抚他，在沟通过程中她发现老人的听力不佳，于是她将老人的账目信息用A4纸打印后，逐笔为他对照讲明，还让老人将可以合并的钱并在一起存来控制笔数，这样容易看清。

虞夏燕每天接触的客户很多，她始终抱以微笑服务。“特别的爱给特别的你”，对于老人她更是付出更多耐心和爱心，尊重并了解他们，给予老人更好的服务。

虞夏燕还遇到过一位特别有的阿婆。阿婆第一次来办业务时，因为晕车，脸色发白，走有点蹒跚，坐下后急喘着想说话又说不出。虞夏燕让阿婆不要急，慢慢深呼吸，还送上茶水，准备保心丸。然后，让阿婆以摇头点头的方式简单了解她的情况。在问明只是晕车又走得急。而不是心脏病发，虞夏燕才松了口气。此后，阿婆几次来网点都要叫到虞夏燕的号，阿婆说自己和小虞特有，虞夏燕也喜欢帮阿婆办业务，讲得耐心而清楚。

虞夏燕说，在客户中，有一个特殊的人群需要关注并付出更多的关怀，那就是老年客户。很多年纪大的阿爷、阿婆说话表达不清，行动语速慢，视力不佳，甚至有的无法认字，一些简单的业务对于他们来讲也是难以了解的，对此就要有相应的特殊服务。

在柜面服务的这些年里，她遇到形形色色的人，年轻的，年老的，有礼的，无理的……太多太多，但她始终觉得客户大多数都还是很可爱的，只要耐心倾听，用微笑相迎，再加上有效的办事效率，大家都会对你的服务满意，并给予良好的回馈。她，就是民生银行上海滨江支行的虞夏燕。

在虞夏燕的耐心努力下，老人终于理清自己的账目，不再生气，还向她不停地解释由于自己年纪大了，听力退化造成，让虞夏燕不要在意，还直夸她的态度好。此后，老人每次来网点，虞夏燕和同事都会用A4纸为他打印一份最新的账目供其对照。同时，针对每个月或固定时间来的老年客户，虞夏燕根据他们的常见问题和常办业务列出一个表格，以便有效地办理，避免长时间等待。与此同时，印着较大字体的标准化服务用语的服务卡也诞生了。