沈阳供热报修投诉的“黑科技”您知道多少？

　　“热付通”“366e生活”绿色通道了解一下 掌上便能反映诉求，还能追踪处理进度，更加快捷高效

　　资料图片摄影记者王勇

　　下雪了，屋凉了，换热站电话打不通，想上门讨说法，位置又找不到，这可咋办？好不容易打通了电话，迟迟没回音，心里真是急啊！告诉大家一个好消息，以后这个令人焦虑的问题解决了。日前，“366e生活”微信公众号正式开通了供热报修、供热投诉线上通道。至此，沈阳地面上两大主流供热缴费、服务平台——“热付通”“366e生活”都开通了可随时追踪的网上报修投诉绿色通道。

　　供热投诉像物流一样可追踪

　　网上购物的物流追踪功能，大众早已熟悉。您所购物品的运输、分拣、中转、配送的准确时间和地点，都可以通过网站、手机、电话查询到。如今的供热线上报修投诉也有了这些追踪功能。据了解，3年前“热付通”支付平台就已经开通了与物流追踪一样的线上投诉功能，只是采用这个功能的供热企业寥寥无几。如今，越来越多的企业开通了这个功能。目前“366e生活”平台支持的“联美控股”的沈阳浑南热力、沈阳新北热电、国惠环保新能源、沈水湾清洁能源、沈阳国润低碳热力、沈阳国新环保新能源6家供热公司全部开通了报修、投诉绿色通道。

　　投诉供热问题做到件件有回复

　　沈阳晚报、沈报融媒记者在“366e生活”公众号上点击“微营业厅”中的供热报修，选择报修类别，填写报修信息，提交报修申请，诉求便会直接反馈到用户房屋所属的换热站维修人员的手机。随后在“微营业厅”首页的业务查询中，记者点击“待办业务”，便查看到了自己的报修进度。如果多次维修后，对维修质量仍不满意，可在平台上直接发起供热投诉。据了解，联美集团已制定了严格的考核制度，要求所有来自“366e生活”平台的报修、投诉申请，必须在24小时内解决，且要求件件有回复，事事有反馈，天天有检查，月月有考核，从而保障了绿色通道的畅通高效。11月18日，“366e生活”平台一共收到了144个工单，截至19日凌晨已经全部处理完毕。回访中有8个“一般”，一个“不满意”，剩下的全是“满意”及“非常满意”，满意率达93.7%。其中不满意的用户家中室温也已达标，只是用户对供热有更高的要求。

　　可通过语音、位置、拍照等网上反映诉求

　　家住铁西区景星北街的王女士以前都是拨打热企维修电话反映诉求，今年她采用网络报修，在“热付通”中的“我要报修”功能中填写诉求后，没想到供热企业2分钟内就分派了工人，并且在双方约定的时间进行了维修。

　　仔细研究后，王女士发现，“热付通”上的供热智慧服务的“黑科技”还有很多。利用这些“黑科技”，只要有网络和手机，就能足不出户，自助线上办理供热有关的诉求。

　　记者咨询热付通平台公司了解到，“热付通”将微信语音、发位置、拍照片等独特的功能应用于供热诉求报修，供热企业的客服人员和修理工能直接查看或收听用户上传的附件信息。同时用户在微信端可随时查询热企派工进度，可视化监控派工流程。热企领导通过客服“掌上督办”功能，针对重点用户、疑难问题进行督办、催办，为热用户第一时间解决用热问题。

　　此外，“热付通”平台还配备了“智能机器人”辅助回答热用户咨询内容的功能，并且在维修派单生成后，以短信形式通知热用户。针对人工客服，也配备了“智能化坐席分派功能”，不会出现多次打不进电话的现象。

　　沈阳晚报、沈报融媒记者王彩丽