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　　12345热线对诉求工单、德律风记载、交办复兴、集会质料、指导指示件和其他具有保留代价的质料，按请求停止归档。电线年。法令法例还有划定的，从其划定。第十五条

　　经由过程市12345热线德律风预定受理的政务效劳浅易事项，承办单元自受理之日起按该事项的许诺时限办结并回答。

　　第二条市12345热线是市群众当局设立的非告急类大众效劳平台，根据“应合必合、应接必接”的准绳，将全市各种大众效劳热线热线，建立“一号对外”确当局总客服。第三条

　　第一条为标准桂林市12345当局效劳热线热线)的办理事情，进步热线效劳才能和程度，进一步优化营商情况、改变当局本能机能、提拔当局效劳程度和合意度。按照《国务院办公厅关于印发2019年政务公完工作要点的告诉》(国办发〔2019〕14号)、《广西壮族自治区群众当局关于印发〈广西数字政务一体化平台建立计划〉的告诉》(桂政发〔2018〕53号)和《广西壮族自治区大数据开展局关于印发全区12345当局效劳热线办理法子(试行)的告诉》(桂数发〔2019〕18号)请求，分离我市实践，特订定本法子。

　　(一)首接卖力制。市12345热线指定的承办单元为首接卖力单元桂林出行网，卖力对公家的诉求事项打点、回答。触及多个单元配合打点的诉求事项，市

　　分钟。关于受理范畴内的诉求事项，应具体理解详细内容，确有须要的应注销姓名、联络方法、地点等根本信息。经由过程德律风预定打点政务效劳浅易事项的，应供给姓名、联络方法、通信地点停止实名认证。事项受理该当按照热线受理范畴和不予受理范畴综协作出判定。诉求人提出的事项同时含有该当受理和不应当受理内容的，应做辨别处置，对该当受理的内容予以受理，对不应当受理的内容不予受理，并做好注释和指导。第十条分类处理

　　7.以上各种诉求事项(突发工单除外)，承办单元应自签收后24小时内，自动与诉求人联络，理解状况。

　　5.告发类事项，在10个事情日内办结并回答。需备案处置的案件，该当按拍照关案件处置的法定法式和时限办结。

　　反应回访(一)反应。承办单元需在诉求事项处置终了后向诉求人反应有关状况，再将工单办结。办结的工单主动返回市12345

　　6.触及水、电、气、网、门路、洪涝及都会办理部件危及大众宁静等大众突发变乱的乞助、告发类诉求，按突发工单处置。承办单元应在30分钟内(遇天然灾祸或其他严重变乱等不成抗力情况除外)签收诉求工单，12

　　热线经由过程短信预警、红黄牌正告等方法，分离一样平常传递、绩效考评和提交问责倡议等渠道，对承办单元事项打点事情停止监视。

　　3.赞扬告发类事项，决议备案的该当上传备案决议书或说明备案编号和备案日期;决议不予备案的，该当阐明不予备案的来由和法令根据。

　　联席集会制。针对争议较大、难以肯定职责所属的工单，市行政审批局牵头商市机构体例及司法等部分肯定承办单元，包罗肯定主理单元和协办单元。(三)指导轮值制。市

　　12345热线遵照“首接卖力制”的事情请求，实施同一领受、按责转办、限时办结、同一督办、评价反应的事情机制，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把市12345热线打形成便民、智能、高效的综合问政效劳平台。第二章

　　1.列明打点工夫、详细打点的单元、包办人、打点成果、法令法例政策根据和复兴诉求人的状况;2.对事项停止针对性的正面回应;

　　1.触及百姓、法人、其他构造权利任务、亲身长处，需求社会公家知悉、施行、共同的内容，应阐明详细的做法;

　　日之前完成上年查核。在查核节点内办结的工单计入本期查核，未到事情时限且未办结的工单计入下期查核。(二)对承办单元的查核，次要查核各承办单元轨制建立、热线整合、数据报送、常识库更新保护、诉求工单处置等方面的状况。市行政审批局卖力订定查核细则。查核成果与市绩效考评挂钩。

　　密事情制。对触及国度机密、贸易机密、小我私家隐私，和事情机密、非密敏感成绩的，12345热线、各承办单元事情职员应按拍照关划定予以严厉失密。关于不宜公然的打点成果和公家不情愿公然的回答，不得向社会公然;不得向外保守诉求人信息、包办职员信息。第二十三条

　　市12345热线对延期申请停止考核，赞成延期的，见告诉求人延期的状况;不赞成延期的，阐明来由。

　　热线要订定事情方案，每个月最少摆设一名承办单元分担指导上线接听诉求人来电，谛听公家诉求，处理成绩桂林阳朔西街、化解冲突。(四)

　　作例会制。市行政审批局卖力调集承办单元事情例会，总结事情，交换经历。准绳上每半年召开一次。(六)保

　　(八)卖力编写本单元营业常识培训课本，并按照需求派出营业主干对市12345热线话务团队停止营业常识培训及现场指点。大众来电数目多、营业庞大、事关大众亲身长处的严重新政策出台或征询类援用常识库一次性解答率低于

　　第二十条效劳外包单元按照条约详细负担市12345热线运营团队的建立和办理等事情，其次要职责:

　　12345热线经由过程热线德律风、网站、微信、挪动客户端等多媒体渠道，为公家供给征询、赞扬、乞助、倡议、告发和表彰等大众效劳。第四条

　　4.触及新政策，应阐明政策合用范畴、实施工夫、留意事项、常见成绩等;触及原有政策订正的，应阐明新旧政策实施的跟尾、常见成绩等桂林阳朔西街。第十六条

　　热线收回的疑问复琐事项和谐集会告诉或现场踏勘告诉桂林阳朔西街，应主动共同，按请求摆设职员参与集会或现场踏勘，供给相干材料，明白打点定见;(七)卖力指点、和谐、催促上级承办单元打点诉求事项;

　　(三)倡议类:包罗对行政办理、社会办理、都会管理、市场羁系、大众效劳桂林阳朔西街、经济社会开展等方面的定见和倡议;

　　第八条市12345热线运转流程分为诉求受理、分类处理、限时打点、和谐督办、反应回访、办结归档、数据阐发环节。

　　(二)赞扬类:包罗对行政办理、社会办理、都会管理、市场羁系、大众效劳、经济社会开展等方面的赞扬;

　　市12345当局热线效劳中间(以下简称热线热线一样平常办理、运转和保证事情，在市行政审批局的指点下，和谐各承办单元展开事情。其次要职责:

　　(五)告发类:包罗对百姓、法人和其他构造风险大众性命财富宁静、风险大众财富宁静、影响经济社会开展的违法违规举动的告发;

　　(二)回答:按照常识库间接回答公家诉求，构成效劳工单;(三)转派:不克不及间接回答的诉求件，应按照诉讨情况建造、转派诉求工单，或以德律风转接、德律风指导等方法实时转派相干单元打点;(四)催办:对诉求工单打点停止催办;

　　2.赞扬、乞助、倡议、告发和表彰类事项。根据职责划定转派至承办单元打点;属垂直办理单元职责的，准绳上转派至市一级承办单元打点。(二)应急联动。诉求事项属于110、

　　12345热线应采纳德律风督办、短信督办、书面督办、收集督办、现场督办等差别方法，催促承办单元按划定时限打点。对过期未办结的事项桂林阳朔西街，承办单元应供给书面阐明状况和来由。

　　热线的工单签收、打点、催办、反应，成立健全工单处置机制;(三)按照本能机能和工单派发状况，主理单元应自动和谐相干部分处置工单，将打点成果反应给诉求人及市

　　(四)卖力受理、调理跨部分、跨层级的诉求;(五)负担触及多部分事项的事情和谐，明白主理单元和协办单元;(六)卖力常识库保护、大数据办理和阐发使用，搜集和阐发大众反应的难点热门成绩，总结承办单元打点热线营业的经历和做法;

　　8.法令法例对诉求事项的处置时限还有划定的，从其划定。承办单元应在上述处置时限内将相干划定提交市12345热线.状况庞大、打点难度大或因其他政策性等缘故原由，难以定时限办结的，由本单元指导具名赞成后，向诉求人作出注释阐明，并在划定打点时限前，向市12345热线提出延期申请。单元指导具名赞成的文件阐明需作为附件，阐明详细缘故原由、延期工夫。耽误的时限不得超越原打点时限的1倍。

　　热线事情指导小组(指导小构成员名单见附件)，由常务副市长任组长，市群众当局分担副秘书长任副组长，各相干部分分担卖力人、各县(市、区)群众当局分担指导为成员，研讨订定市12345热线开展计划，实时处理整合运转中的凸起成绩。指导小组下设办公室，办公室设在市行政审批局。

　　(四)市12345热线对承办单元的查核成果，应实时呈报市群众当局，传递承办单元。市行政审批局根据查核成果对成就优良的单元和小我私家停止传递表彰。第二十四条监视问责保证(一)市

　　(四)市12345热线在事情中，发明常识库内容错、漏、过时，或表述不清、内容不完好、内容反复、前后冲突、新旧抵触等成绩，可自动向承办单元倡议常识发问，承办单元应在

　　(二)约请人大代表、政协委员、效能监视员、社会公家代表桂林阳朔西街、消息媒体等对市12345热线运营状况停止监视。

　　热线对退回申请停止考核，赞成退回的，停止职责界定后再次转派;不赞成退回的，阐明来由，由承办单元持续打点。

　　6小时内申请退回，并阐明退回的来由和根据。此中，触及多个承办单元的，由主理单元申请退回，协办单元不得退单。

　　专报传递制。市行政审批局需梳理公家诉求热门，阐发缘故原由，提出倡议，每周公布专报，公然市12345热线运营数据、典范案例、常见问答等内容。每个月对承办单元打点诉求事项的实时签收率(仅限突发类工单)、退单率、办结率、合意率和均匀处置时长，常识库精确率和更新状况，和对屡次督办、久拖未定、打点不实时的典范案例停止传递。(五)工

　　(四)触及党委(同时实行行政办理本能机能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、查察院、戎行、武警本能机能的;

　　限时打点实时签收。各承办单元应实时签收市12345热线热线应经由过程短信、德律风等方法提示承办单元联系员签收诉求工单。

　　热线事情职员呈现立场卑劣、履职不到位、违背事情规律等情况的，由市行政审批局视情予以义务追查。(四)对承办单元事情职员在事项打点过程当中呈现故弄玄虚、塞责塞责、推委扯皮、违背事情规律等情况，情节细微的，由市行政审批局根据干部办理权限向承办单元提出对义务人问责的倡议;情节严峻的，由市行政审批局向纪检监察构造提出对义务人停止党纪处罚、政务处罚的倡议。

　　、12395、12119等告急救济类的，市12345热线指引大众拨打告急救济热线。如遇特别状况，由市12345热线记载大众相干信息后，接纳热线中间牢固德律风拨打相干告急救济热线。市行政审批局应与有关应急处理部分成立健全应急联念头制，完美联动方法和内容。(三)多方合作。诉求事项触及两个或以上承办单元职责，且需求一个承办单元牵头其他承办单元协同打点的，市12345热线根据职责划定别离转派至承办单元打点，并指定承办单元中牵头单元为主理单元(以下简称主理单元)，协同打点单元为协办单元(以下简称协办单元)。(四)跨级转办。市12345

　　(二)实时打点。承办单元签出工单后，该当在划定的时限内办结。打点成果应实时见告诉求人，并反应市12345热线。

　　(三)对效劳外包单元的查核，次要查核轨制施行、效劳立场、效劳标准、事情服从、团队建立、运转保护等方面的状况。

　　12345热线对受理的事项，停止分类处理，按责转办。触及县域范畴的事项，根据“属地办理优先”和“谁主管谁卖力”的准绳;触及郊区范畴的事项，根据“主管部分优先”和“属地办理”的准绳。各承办单元依法、实时处置公家提出的诉求。

　　12345热线肯定主理单元和协办单元后，由主理单元和谐协办单元配合打点。协办单元按照主理单元请求做好共同事情桂林出行网。主理单元在工单办结时应对协办单元共同状况停止评价，评价状况作为查核根据。

　　(三)受理请求。市12345热线该当在语音导航完毕后15秒内接听电线热线网站、微信、挪动客户端等其他渠道受理时，体系呼应工夫普通不超越

　　(五)回访:对诉求人停止主动回访和野生回访，理解承办单元处置状况、回答状况和诉求人评价状况;(六)

　　第十二条和谐督办(一)肯定承办单元。承办单元在打点过程当中发明不属于职责范畴的，供给根据及改派定见，退回市

　　(二)市12345热线以全市各县(市、区)群众当局、各市直部分、各群众集体、各大众效劳企奇迹单元为承办单元，配合到场建立、利用和办理。

　　热线;(四)按照本能机能和工单派发状况，协办单元应主动共同主理单元处置工单，将打点定见反应给主理单元;

　　、122、12395、12119等告急救济类热线受理的;(六)曾经或该当经由过程诉讼、仲裁、行政复议、信访等路子处置的;(七)诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以统一究竟和来由提出诉求的;

　　2.触及处事等大众效劳事项的，阐明处事的受理单元、地点、联络方法、受理前提、质料、流程、时限和审批尺度等;3.触及政策中的专业术语和社会公家能够曲解、疑问的内容，应停止注释;触及数据计较的，应举计较示例;

　　(三)各承办单元在办结市12345热线派发的征询类工单后，应在2个事情日内同步完美与征询内容相干的常识库。

　　第九条诉求受理(一)受理渠道。经由过程德律风、网站、微信、挪动客户端等多媒体渠道，同一受理公家的征询、赞扬、乞助、倡议、告发和表彰等诉求事项。

　　个事情日内回答并更新完美常识库。(五)常识点应浅显易懂，经由过程问答、举例、图文等情势，便利话务员和公家了解，次要包罗:

　　各县(市、区)群众当局，高新区、临桂新区、漓江光景胜景区、经济手艺开辟区、高铁(桂林)广西园管委会，市直各委、办、局，中心、自治区驻桂林各单元，各企奇迹单元:

　　12345热线必需德律风回访，重点理解诉求事项的打点和反应状况桂林出行网，谛听诉求人的定见，记载有关定见后将工单重派承办单元打点。确因客观缘故原由没法处理的，依本法子第十一条第(二)项划定予以办结。