2021年08月06日

　　“老板，二两米粉，要锅烧、牛肉，拍颗老蒜……”——桂林的早晨，遍布于大街小巷的米粉店是最热闹的场所。对于许多地道的桂林人来说，每天的幸福生活就是从“嗦”一碗米粉开始的。

　　一间简陋的门面，厨房里一口架在炉火上的大锅，堆满卤菜的案板，以及用餐区敞开供应的骨头汤和配料台——这是“老桂林”眼中传统米粉店的“标配”；米粉窗口自取，配料、汤水自助添加——这是一直以来桂林人吃粉的“老习惯”。

　　然而，随着桂林打造世界级旅游城市步伐的不断加快，桂林城市的文明程度和品位不断提高，桂林米粉受众群体的扩大延伸，以桂林米粉为代表的餐饮服务行业也面临着“转型”的思考——传统的米粉店在修饰“颜值”、完善硬件的同时，如何进一步提升服务意识和服务水平，提高软件质量，以适应不同层次顾客的需求？随着相关“服务规范”的出台，是否能实现整体提升，从而成为桂林的“美味代言”？为此记者进行了调查采访。

　　前不久，来自北京的王先生慕名走进了桂林市区一家“网红”米粉店。当他在收银台付了钱、领了小票后，便依着自己的习惯找到一个空位坐下等待。可是20多分钟过去，美味的米粉却一直没有端上他的桌面。王先生等得不耐烦了，找到收银台的服务员询问才得知，领票后需自行到取粉窗口取粉。

　　王先生对此赶到很不适应，感觉很不愉快。“没有人告诉我要自己去取粉，我当然按平常的餐饮消费习惯等待叫号，或者送粉服务……”他当时就对米粉店的经营者提出了意见，“米粉是好吃，但这样的服务水平该提升一下！”

　　面对这位顾客的较真，米粉店的服务员表示挺委屈：“我们米粉店开了几十年，一直都是顾客自己去取粉，这是桂林人的传统习惯啊。”

　　这是一个因不同习惯而导致的小摩擦，虽然顾客王先生在了解到桂林米粉店的传统服务习惯后消了气，但由此也带来了一个值得思考的话题：传统桂林米粉店的服务是否该与时俱进提升一下了？

　　事实上，记者采访了解到，王先生的感受并非个例。不少来自国内外的游客在对桂林米粉的味道赞不绝口的同时，也对一些小米粉店的服务提出了善意的建议。

　　8月1日上午9点左右，在建干北路一家米粉店里，记者看到店门敞开着，由于店内没有安装空调，许多顾客直接把凳子拿到店门口坐下端着碗吃粉。店外是一条大马路，车辆接连驶过，留下刺鼻的尾气；店铺内也没有安装驱蚊虫装置，在自助配料区、餐桌边，蚊蝇不时飞舞……“我们在网上搜到这家米粉店，评分很高，大家都说口味正宗，所以来尝一尝。吃了以后感觉味道确实不错，但环境是真的差了点。”正在吃粉的来自青岛的一家人对记者直言不讳。

　　连日来，记者走访了桂林市内多家米粉店，包括部分连锁品牌米粉店，以及开在路边或居民区的“夫妻店”，总体印象是，环境还需继续提升改善，服务意识更有待加强。

　　8月3日上午，在龙隐路一家米粉店里，记者看到，一个外地游客团队按照网上的“桂林美食地图”特地寻到了这家米粉店。到店后，团队清点人数集体点单。初次来到米粉店的游客先找座位，再派代表到取粉窗口取粉。几位游客到取粉窗口才知道桂林米粉配菜的多样性，还有需要自己依口味添加的香菜、酸辣等调味品，以致造成了一定的混乱场面。而在配料台旁，冒着热气的汤锅也未见有明显的“小心烫伤”提示标识，大锅、大勺、热汤对拥挤的人群带来一定安全隐患。而这期间，店铺并没有主动上前解释、指引或提供帮助。

　　相对而言，在一些连锁品牌的桂林米粉店里，顾客的就餐体验就要稍好一些。大多数连锁米粉店环境较为整洁；大部分采取叫号取粉的模式；面对外地游客的各种询问，能主动告知游客取餐流程以及添加配料的多种选择，等等。

　　“桂林是国际化的旅游城市，服务行业的水平确实该不断提升，尤其是久负盛名的桂林米粉店。”采访中，来自沈阳的陈先生说，“游客到桂林肯定想吃一碗正宗的桂林米粉，所以米粉店不仅是桂林人的生活饮食场所，也是桂林对外服务的一个窗口。但目前，多数米粉店的环境和质量都有待改善，否则很难满足不同顾客的需求。”

　　桂林米粉作为桂林最具代表性的地方特色美食，承载着千百年的桂林饮食文化。尤其是近年来，在政府部门以及民间组织的大力推动下，桂林米粉主动走出“深闺”。通过一系列的品牌推广活动，桂林米粉随着桂林山水美景而名声远扬。

　　2019年11月，在首届世界米粉大会上，桂林市人民政府主办了桂林米粉宣传推介活动，利用世界米粉大会这个国际交流平台打出了“桂林米粉，向世界出发”的口号，吸引了大量海内外客商和消费者的目光。今年6月，“米粉制作技艺（桂林米粉制作技艺）”成功入选第五批国家非物质文化遗产代表性项目名录。这意味着，桂林米粉及其背后的文化正在不断的摸索与实践中迈开了走向“国家级”“国际范”的步伐。

　　桂林米粉走向世界，除了在传统技艺、传统味道上的“坚守”外，经营服务理念也需要提升与转变。因此，桂林米粉“标准化”的发展之路呼之欲出。

　　“我们都说桂林服务行业要提升服务水平，与国际接轨，那么，桂林米粉店究竟要怎么做？如果没有相关细化标准，都只是空谈。所以，我们制定出了相关规范性的标准。”桂林市市场监管局标准化科科长王敏丹告诉记者，从2019年起，桂林市市场监管局联合桂林市商务局、桂林市工信局、桂林米粉行业协会等单位，共同开展桂林米粉相关地方标准的制定工作。目前我市已出台13项标准，其中就包括从2020年7月1日起正式实施的《桂林米粉店建设与服务规范》（以下简称《服务规范》）。《服务规范》作为面向全市米粉经营企业的推荐性标准，涵盖了桂林米粉店建设基本要求、场地要求、设施设备要求、卫生要求、安全要求、服务内容和管理要求。

　　据介绍，《服务规范》对店面、厨房、用餐区三个区域分别提出了设备、安全以及服务等方面的具体要求，每个方面的要求都较为细化。例如：在设施设备方面，要求店面设置桂林米粉文化展示区，展示桂林米粉历史文化、制作方法和推荐食用方法；食材存放和烹饪制作加工场所有完善的“三防”（防蝇、防尘、防鼠）设施；用餐区桌椅、板凳、垃圾桶等配备充足，布局合理，等等。在卫生方面，要求店面干净整洁、生熟食品分开存放、用餐区干净整洁、定期消毒，筷子、餐巾纸、纸杯应符合相关规定，等等。在安全方面，要求用餐区设置“小心烫伤”“小心地滑”等提示标志。

　　米粉店的服务内容是《服务规范》的一个重点，从基本要求、餐前服务、点餐服务、供餐服务、餐中服务和餐后服务等六个方面进行了规定。包括：点餐员面带微笑，耐心回答顾客对产品的疑问，根据顾客需求，为顾客推荐合适的产品；产品制作完毕送到取餐口，服务员送餐或叫号由顾客自行取餐；在顾客用餐过程中，注意留意顾客需求，并及时提供服务；餐后询问顾客用餐感受，倾听顾客对产品、服务、环境的评价，顾客离开后检查有无顾客遗留物品，等等。此外，《服务规范》还就米粉店的服务管理、服务投诉处理以及服务监督等方面提出了相关要求。

　　“《服务规范》的发布和实施，有利于统一规范桂林米粉店建设和服务质量，统一桂林米粉店品牌形象，宣传桂林米粉文化，提高消费者对桂林米粉的评价，提高桂林米粉品牌知名度，提升桂林米粉品牌价值，为规范使用桂林米粉地理标志证明商标提供科学依据，促进桂林米粉产业高质量发展。”桂林市市场监管局相关负责人介绍说，目前，桂林市委、市政府正将桂林米粉产业发展作为“一市一品”重点项目来抓，大力推动桂林米粉产业规模化、产业化、标准化、品牌化、绿色化发展，着力将桂林米粉打造成为全球知名品牌。

　　记者采访了解到，在《桂林米粉店建设与服务规范》出台后，政府有关部门为推广和落实这一规范作出了不少努力。包括组织全市米粉经营企业代表座谈和培训；市场监管人员对米粉店的食品安全、服务质量等进行督查和整改；通过评选米粉店星级营造优质服务氛围，等等。但从目前情况来看，除一些连锁品牌米粉店外，对于大部分的传统米粉店来说，由外至内的“变革”尚需时日。

　　“当我们的标准和规范制定出来后，下一步最重要的工作就是推广与落实。”桂林市市场监管局标准化科负责人表示，随着桂林米粉“地位”的提升，服务质量也应该相应提升，而走标准化、规范化的道路，形成品牌效应，就是米粉经营行业提升服务品质的一个重要方向和途径。

　　桂林市商务局相关负责人也表示：“目前桂林正在打造世界级旅游城市，提升米粉经营企业的服务质量、加快桂林米粉行业的转型升级势在必行。”据介绍，《桂林市人民政府关于桂林米粉产业发展的指导意见》提出，桂林米粉产业要做大做强，要深度发掘桂林米粉历史文化价值，还要鼓励桂林米粉与旅游融合发展。而要推动米粉与旅游融合发展，服务水平的提升是必不可少的“软实力”。

　　那么，是否所有的米粉店都要做成“标准化”呢？像顾客自行取粉、配料自助添加等这些“老传统”是否一定要改变？在记者采访中，一些传统米粉店和连锁品牌米粉店的经营者表达了不同的声音。

　　“米粉行业毕竟是小餐饮类，要说整体形象和环境肯定比不上大酒楼，但我们可以在服务细节上下功夫。”桂林市明桂米粉餐饮管理有限公司市场总监江平从自己的经营经验出发，表达了自己的观点，“米粉店作为餐饮服务行业，环境干净肯定是首要的，要给客人一个舒适的用餐环境，否则就会影响客人的心情。其次是在的礼貌用语上。比如，我们会培训员工多使用礼貌用语，对到店的小孩、老人等提供特别的关心服务，等等。”江平告诉记者，桂林市制定的《桂林米粉店建设与服务规范》为米粉店经营者提供了一个行业标准，虽然并不是强制执行，但按照《规范》改造和提升的米粉店肯定会给顾客带来不一样的消费体验，也有助于桂林米粉品牌和桂林城市形象的提升。

　　“米粉店服务规范化，听来不错，但真正要全面推行，恐怕没有那么容易！”在芙蓉路经营了十几年的一家米粉店老板直言，“要让我们这些小本经营的米粉店去做‘标准化’，起码短时间内还比较困难。除了成本上的考虑以外，客源的本土化以及经营者的理念决定了服务的档次和水平。”在他看来，桂林米粉文化既包括了传统的制作技艺，也包括传统的供餐方式。如果所有的桂林米粉店都按照“洋快餐店”的服务方式去经营，可能就失去了桂林米粉文化的“原汁原味”。

　　尽管在桂林米粉店服务方式的“转型”上，不同人有着不同的观点，但记者发现，希望把桂林米粉这块“金字招牌”做大做强，让更多的人喜欢桂林米粉的味道，了解桂林米粉的深厚文化，却几乎成为所有桂林米粉经营者和桂林米粉爱好者的共识。

　　一碗米粉，一座城。曾几何时，桂林米粉已不再是只承载桂林人“乡愁”的一道美食，而成为了与桂林山水文化相辅相成的响亮品牌之一。它正在跨越地域与时空，伴随桂林城市的发展而走向世界。在这个过程中，桂林米粉能走得多远？是固守传统还是与时俱进？这是值得思考的问题。

　　人们常说，细节决定成败。作为一种餐饮文化，桂林米粉要打响品牌、走向世界，唯有从细节出发，除了在技艺制作上秉持传统，保持“正本清源”的味觉体验之外，还应跟随时代发展的脚步，创新服务方式，在每一处细微的改变中为顾客带来满意的就餐体验。因为社会的发展日新月异、顾客的需求瞬息万变，桂林米粉服务行业唯有内外兼修、软硬兼施、稳中求变，才能适应桂林迈向世界级旅游城市所需要的“国际范”。

　　来自相关部门的统计显示，目前全市持有食品经营许可证和小餐饮登记证的米粉店有2700余家。这些遍布桂林大街小巷的米粉店虽然名称各异，口味各有千秋，但在外地游客看来，它们共同拥有一个响亮的名字——“桂林米粉”。