汽车数字化营销平台（8）：6层保障机制提升线索质量

　　上一篇《线索产品ER图与全渠道接入》介绍了线种方式实现全渠道接入线索信息。意味着线索入口很宽，质量高的、低的、羊毛党、死号等线索信息都会进来，必须采取多层防御措施来保障线索质量。

　　设定标准，在线索接入时即对客户进行验证。比如必须有手机或固定电话，对手机号进行验证排查，不符合手机号格式（1开头、11位、全数字）的线索不进入线索池。来源渠道不在渠道体系的，也不可进入线. 线索去重

　　线索合并是在去重基础上做的，目前是明确在一个购买意向基础上，收集用户不同时间点的意向高低和意向差异。

　　线索合并是有合并周期、成交合并周期的时间段约束的，把长期跟进无效的线索及时关闭掉，不必浪费资源。合并周期、成交合并周期可根据成交周期来设置。

　　原始线索在去重、合并后产生唯一线索，原始线索会被标记首触、被去重、被合并，对渠道的首触率、去重率、合并率评价就来源于此。

　　1）来源于营销活动或恶意导入的死号、停机号、羊毛党号码。曾有经销商曾经反馈，有渠道商将手机号后3位连号的线索提供给主机厂并下发到经销商，造成很大的资源浪费和顾问抱怨。

　　比如根据客户的手机号归属地判断出某城市，与客户进行确认，客户回复后推荐3个4S店，看用户想去哪家。或者根据客户时间、意向推荐某个时间的某个营销活动，核心是业务场景的设计和接口配置。也可根据业务策略，由人工客服处理。

　　尤其是意图&因子与接口配置，需要大量的关键词、业务逻辑配置，对各类业务场景可能的应对策略有较高要求，这是运营层面需要准备的。

　　未来我们聊聊SaaS化智能呼叫中心，将人群+外呼任务+话务组+业务逻辑等融合在一起，全面支持营销+销售+服务，且不泄露客户数据；而只有这样的云客服平台才是大家需要的，满足业务节点需要即可。还有，云客服平台其实也可成为大数据公司的。

　　人工清洗主要处理无手机号但有固定电话、无经销商或指定必须人工清洗的线索，核心目的是在成本可控范围内，提高线索质量。

　　人工清洗的结果：高意向、一般意向和无效。将线个环节可以：人工清洗、经销商DCC清洗、销售顾问、大数据（需慎重）。人工清洗中，如客户不提供手机号，或依旧使用办公电话沟通的，可直接置为无效。家庭固定电线. 线索评分

　　线索评分的价值是辅助大部分销售顾问判断客户意向的工具，适用于刚入职销售顾问、中低级销售顾问，对经验丰富的销售顾问来说价值不大。

　　线索评分模型是融合线上线下，从线索流入到订单转化全过程的行为与业务数据的，包括客户属性、关键信息、关键行为、互动行为4大类。

　　主机厂收集到的线索可设置评分门槛。当线索评分较低时，可暂缓派发。此业务比较理想化，一般不采用。

　　曾有厂家拦截了近5万条线索，到最后砸在自己手里，还经常接到经销商的抱怨：系统是不是出问题了，客户在汽车之家留资了，汽车之家APP上都有了，厂家的销售助手上的APP怎么还没有的？

　　注意：很多广告费是集采的，意味着这些线索的钱是经销商出的。未经经销商同意就拦截，真不怕经销商打你脸啊……当然，理想化的事情强硬落地，也是不对的。

　　线索质量的提升，是全过程的整体保障和提升，不是某个业务环节、某个组织或人来实现的。六层质量保障机制的价值是让销售顾问聚焦在高质量的线索上，尽最大能力减少无效动作。

　　作者：王建儒，微信公众号：王建儒的B星球，MBA，独立顾问/资深专家，17年业务运营、运营平台规划与建设经验