兰州开多趟动车：“明星班组”值乘丝路高铁驰滨海

12月30日零时起，中国铁路兰州局集团有限公司正式实施年底列车运行图。兰铁集团加开沿海方向多趟高铁动车组列车、调整列车运行区段、提升列车等级、压缩列车运行时间等多种举措服务旅客出行。兰州客运段值乘丝路高铁的“明星班组”为旅客提供“服务品质优于空乘体验”的贴心乘务服务。

“明星班组”列车员在值乘动车上。杨艳敏摄

30日上午，兰州西至上海虹桥G3182次高铁在西客站迎客待发。大学生杨晓霞一进车厢，就被眼前温馨别致的装饰所吸引。每个座位上面都悬挂了小红灯笼和中国结，车内窗户上还贴了特色剪纸窗花，新年、新车、新气象，似乎年越来越近了。这两天，刚刚结束了一场面试准备回校，网上查到新增开了一趟G3182次高铁，出发和到站时间非常合适，于是在网上订了票。大学四年，每年假期都要在兰州和郑州之间坐普速列车。随着高铁开行，从15个小时压缩到5个半小时，“高铁开了，家也近了”，对于外地上学的杨晓霞来说，高铁开行，进一步拉近了家的距离。

商务座车厢，清新淡雅的玫瑰花香沁人心脾，几株绿植点缀，环境十分惬意。作为首发“高姐”乘务员之一，任炜曾经在兰州至上海Z218次普速列车跑车，不曾想又能在高铁上重走这条线路，内心感触很多。“跑”普速车，兰州到上海要24往返一趟要3天左右。现在高铁通了，一天就能走一趟往返，任炜俏皮地说：“高铁速度快，在车上也不那么想家了”。

“明星班组”列车员为旅客介绍相关乘车信息。杨艳敏摄

对于旅客而言，更早享受回家的喜悦是一种幸福，对于穿上藏蓝色新式高铁制服，代表新车新线新形象的“高姐”焦玉霞来说，这也是另一种幸福。随着春运临近，虽然自己的工作会更忙，苦累会更多，但是看到每一名旅客平安到家、得到他们的赞扬与肯定，苦点累点也就值了。焦玉霞给自己定了一个小目标：春运结束后，让父母坐上自己值乘的这趟车，全家一起去上海玩玩。

这趟连接丝路古道和滨海之城的高铁列车，代表了兰州客运段的高铁形象，更代表了兰州局集团公司客运服务水平。为了给旅客展示出最好的乘务形象，展现出最优质的乘务服务，兰州客运段高铁一队立下了“乘务标准高于银中高铁、服务品质优于空乘体验”的“军令状”。

比照军事化训练的标准，专门由退伍老兵组织新成立班组进行走姿、坐姿、军姿、军纪强化训练，百米长的站台，每天不少于3公里长的队列训练；服务礼仪培训，和进京、近沪班组开展“对抗”训练，车队专门在学习室墙上贴了一根“标线”，引导手势必须达到统一标准，每一个动作幅度都要精确到厘米；为了更加准确掌旅客需求，车队组织乘务员先后到杭州线、北京线和广州线等20多个班组、往返乘车500多公里进行“换位”服务体验，认真倾听每一句服务用语是否规范，仔细留意每一个眼神细微变化，甚至一个微笑问候、一次鞠躬迎送都要揣摩体会，想方设法补足自身服务“短板”，目的就是让旅客感受到最专业、最优质、最贴心的乘务服务。

旅客和“明星班组”列车员一起合影留念。杨艳敏摄

高品质的服务源于对细节的追求，为了营造一个温馨舒适的乘车环境，兰州西至上海虹桥这趟高铁，大力推行“微笑式、提醒式、倾听式和无干扰”特色服务，在商务座实行“中英双语”介绍，通过“三米三声”服务特色，做好乘车引导和温馨提示。同时，及时更新了列车广播自动报站内容。利用车厢电子显示屏，将安全须知、服务提示、设备设施使用注意事项等内容，以静态显示方式向旅客进行循环提示。

针对不同出行人群特点，这趟高铁巧打“服务牌”，在残疾人厕所设置“母婴服务台”，放置了消毒湿巾、纸尿布、婴儿抱枕等服务备品。在一等座放置“便民服务箱”，放置针线、鞋油、鞋刷等备品。配备便民服务药箱，提供血压计、体温计、听诊器。为商务座旅客提供小食品、饮料的同时，配备爱心凳、爱心茶，为老、幼、病、残、孕旅客提供重点照顾，努力当好旅客的“贴心管家”。

此外，为了让旅客感受高品质旅途需求，在服饰体现上，该段把乘务员的服装服饰作为服务的一大亮点和特色，从选料颜色、款式样式到色彩搭配，都精挑细选，反复推敲，使所选服装服饰既彰显质地的高品位、又凸显浓郁的西部地域文化特色。

（记者何健 宋怡雯）