央行新规11月施行，一文了解金融消费者权益保护重点

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金融消费者权益保护近年来受到高度重视。

9月18日，为加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制，保护金融消费者长远和根本利益，央行发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（下称《办法》），自2020年11月1日起施行。

《办法》共七章，六十八条。第一章总则，主要从行为规范、信息保护、争议解决、监督管理、法律责任等层面进行了详细规定，为银行业机构与支付机构建立金融消费者保护相关的管理制度提供了依据。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智对界面新闻表示，《办法》相比2016年版本而言，由原来的“规范性文件”升级为“部门规章”，法律执行效力增加了；不仅如此，此次《办法》还新增了“法律责任”章，针对具体违反法规的行为，对金融机构及其高级管理人员作出了具体的处罚规定。“很显然，监管对于金融消费者权益的保护越来越重视了。”

银行、支付机构不得简单以投诉数量作为考核指标

《办法》认为，银行、支付机构开展考核评价时，不得简单以投诉数量作为考核指标，而应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等。

此外，金融机构银行、支付机构应当合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品或者服务提供给适当的金融消费者。

进行信息披露时，则应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，与金融消费者有重大利害关系的内容，则需要以足以引起注意的文字颜色等显著方式。

不得擅自代理与强制搭售

《办法》对于银行与支付机构在具体业务经营中提出了诸多红线。央行相关部门负责人指出，是“为适应金融市场发展，在公平交易权与自主选择权方面提出更为明确的要求”。

根据《办法》，银行与支付机构应依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。

同时不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。

也不得利用技术手段、优势地位，强制或变相强制金融消费者接受金融产品或服务，或排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或服务。金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或服务。

不得明示或者暗示保本、无风险或者保收益

央行相关部门负责人指出，《办法》部分内容还吸收了“一行两会一局”联合发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》的相关内容，对营销宣传进行了针对性规范。

《办法》规定，银行、支付机构应当对营销宣传内容的真实性负责。银行、支付机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；（二）引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述；（三）利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证；（四）明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。

不得泄露消费者金融信息

值得注意的是，《办法》有单独章节涉及消费者金融信息保护。

根据《办法》，银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息；银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意。

银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施。

央行相关部门负责人表示，《办法》在延续原有的金融信息保护专章的基础上，以实现保护金融消费者信息安全权为目的，从信息收集、披露和告知、使用、管理、存储与保密等方面进行了优化。

麻袋研究院高级研究员苏筱芮对界面新闻表示，金融信息保护制度是《办法》的一大亮点。她指出，填补了银行业在个人信息保护方面的空白，对促使金融机构开展个人信息保护具有重要意义。

金融争议“投诉有门”，明确机构与工作人员法律责任

金融消费发生争议怎么办？《办法》明确，先向金融机构投诉。

根据《办法》，金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。

中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

在苏筱芮看来，《办法》中的争议解决工作可以看出，央行鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，同时提出了一些不予接受的投诉情形，一定程度上可以遏制“反催收联盟”的滋生蔓延，与此同时，央行构建非诉第三方解决机制，也能够为投诉争议解决提供更为公平、透明的解决渠道方式。

《办法》还规定了银行、支付机构责任、高管责任以及人民银行工作人员责任。

央行部门相关负责人强调称，原规范性文件没有配置相应罚则，对侵害金融消费者合法权益的违法违规行为震慑力有限。《办法》专章设置了法律责任，解决了金融消费者权益保护领域违法违规成本较低的问题。