泰州移动“心级服务”零距离 为民服务再升级

泰州移动聚焦民生关切，把人民群众的所困所扰和所盼所呼，作为办好实事的聚焦点和发力点。通过建立问题清单、明确责任主体、细化保障措施，让“我为群众办实事”实践活动更有效、更长效。

站店听音，解决问题更“走心”

为及时了解用户需求，更好地提供服务，今年以来泰州移动在全区开展“站店听音”活动，以营业厅站店、10086热线听音等多种方式，全面收集用户反馈、日常运营、一线执行中的真实问题和困难。

让站店活动与常态化的总经理接待日相结合，六个区（县）经理定期到厅与用户面对面交流，详细了解用户对公司业务的诉求和建议，针对用户提出的5G网络、资费套餐等问题进行耐心细致解答。开展“今天我站店”活动，全员排班站店，协助厅内走动式服务，提升厅店服务效率与品质。

在10086热线听音活动中，各条线人员主动倾听投诉用户原声，截至目前已开展3场现场集中听音活动，日常月均听音800余人次。针对宽带电视装维服务体验、网络信号问题等用户关心的重点内容，主动从用户角度出发，比对现有的处理策略、规则流程，逐一厘清问题症结，推动问题快速解决。泰州移动首席服务官杭晓明表示，未来公司将进一步完善“站店听音”常态化机制，更加深刻直观地了解用户需求，持续推进解决人民群众的诉求。

宽带义诊，到家服务更“暖心”

泰州移动首席服务官杭晓明副总经理听取客户投诉录音

为全面提升家庭宽带网络质量，攻克群众重点反映的网速慢问题，泰州移动持续多年开展“宽带义诊进小区”专项行动，由网格金牌装维和党员义诊专家组成“智慧家庭志愿者服务队”，上门为用户免费进行光猫调测、线路整改、终端应用等问题诊断，并提供智慧家庭升级、设备保养调优、宽带知识科普、用户问题答疑等各项便民服务，服务结束后主动向用户提供电子诊断报告，让用户更加明白、放心。目前宽带义诊已覆盖全市4000余个小区，服务用户8.8万户。

泰州移动践行“我们全心全意，为您10分满意”的宗旨，把优质的服务、实惠的产品带进社区，真正做到为社区群众提供优质的上门服务，把服务送到百姓家门口，足不出户解决宽带网络使用中遇到的难题。兴化城堡新区的刘大爷在“宽带义诊”志愿服务日现场，反映家里宽带故障、电视总是卡顿，非常影响观看。“智慧家庭志愿者服务队”上门后发现，老大爷家中的宽带水晶头、面板网线只接了四芯。在现场重做水晶头并把网线八芯全部接通后网速提升明显，大爷激动地拉着义诊专家的手说：“现在眼神不好了，不想看手机，只想每天能看看电视，之前一卡一卡的，看得人着急，现在问题解决了，真是太好了。”

集团巡检，进企服务更“贴心”

义诊专家为用户检测光猫、路由器等设备

“经过我们排查，办公室的自有线路存在老化现象，所以影响了您的互联网网速使用体验，会出现网速不稳定的情况，我们已为您重新更换此段老化线路，目前网速测试已经稳定，您这几天再使用看看，还有问题请跟我联系。”泰州移动的工作人员主动通知了江苏罡阳股份有限公司的技术部负责人。为保障集团网络畅通，落实集团延伸服务，泰州移动开展集团专线质量专项大走访活动，组织工程师对集团网络健康度进行深度巡检和义诊，及时发现并消除单位内部网络隐患，优化网络结构，提升其网络安全性和稳定性。

在集团单位深度巡检现场，维护专家首先对用户网络结构及网速进行细致检测，针对用户提出的布线优化、网速升级等需求，进行耐心的讲解并定制解决方案，同时对用户侧的设备进行除尘清理、隐患排查。此外，在与用户沟通过程中，收集用户新的业务需求，并将《巡检报告》及《集团维护专家服务卡》交给用户，有问题时可及时联系抢修解决。目前公司组织党团员、青年志愿者进行集团走访，已覆盖650家集团单位，受到各单位的一致好评。

维护专家在集团单位进行语音专线检测

作者单位：中国移动江苏公司泰州分公司

责任编辑：薛澄 苏芳 董鑫