呼叫中心坐席怎么管理

管理者最关心的是坐席工作完成情况，能实现多大效益，那么最直接的呈现方式就是坐席工作情况数据化。远程呼叫中心拥有强大的后台管理功能，坐席通话和在线会话情况一目了然，可根据不同统计需求生成各类数据报表，日总结，周总结，月总结等都可以，管理者还能实时监控坐席工作进度，随时查看当前情况，发现问题及时调整，也可以据此合理安排坐席工作。后台管理功能和报表统计为管理者节约更多时间，考核流程也更加规范，奖惩有理有据。

在公司办公，员工都在同一个空间里，办公、沟通等都很方便，在家办公则不同，坐席分布在不同城市，不同办公环境对信息传达也有影响，除去工作制度的管理，坐席人文关怀必不可少，适当的奖励，坐席居家办公是否有困难，疫情期间心理疏导，以及员工其他问题等都需要做好及时的跟进和记录，让坐席感受到被需要，工作效率自然而然就提升了。

对于您的客服坐席团队来说，无缝沟通和协作以保持联系对于您呼叫中心操作的顺利进行至关重要。在投资于任何团队协作工具之前，请务必查看一些必备功能，例如音频/视频会议、会议聊天、屏幕共享、安全性等。选择合适的工具和有效的管理制度以使您的坐席可以在家工作，可以定义远程呼叫中心的成败。

呼叫中心座席管理模块常用功能有：（1）电话接听、外呼，座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。（2）置忙、置闲，座席临时离开可设置置忙状态，默认是置闲状态。（3）转接，座席可将来电转接给其他座席。（4）坐席权限，座席可分为班长、组长以及普通座席，可对应分配不同的操作权限。

呼叫中心座席管理模块高级功能有：（1）三方通话，座席在和客户通话过程中，可邀请另一座席加入通话，实现三方通话。（2）通话保持、恢复，座席在和客户通话过程中，可暂停通话播放等待音，暂停结束后再恢复通话状态。（3）强插，座席可强制插入另一座席与客户的通话场景。（4）强拆，座席权限可将另一座席与客户的通话中断。（5）监听，座席可监听另一座席和客户的通话。以上功能权限可分别对不同等级的座席进行设置。