国家发改委推动物业服务线上线下融合发展

国家发改委推动物业服务线上线下融合发展神医弃女鬼帝的驭兽狂妃 人民日报海外版 本报 汪文正 缴费、报修、购物、家政，只需在APP上一键预约，足不出户即可享受服务到家；居民和车辆进出，车牌和人脸自动识别系统控制闸门和地锁，便捷又高效；从绿地到电梯，无处不在

人民日报海外版 本报 汪文正

缴费、报修、购物、家政，只需在APP上一键预约，足不出户即可享受服务到家；居民和车辆进出，车牌和人脸自动识别系统控制闸门和地锁，便捷又高效；从绿地到电梯，无处不在的“天眼”对整座小区全方位无死角的监控，保障业主安全……近年来，“智慧物业”逐步成为物管服务的新发展方向。搭建智慧物业平台有什么意义？新式物管服务“新”在哪里？居民、企业和政府将在其中发挥什么作用？本报进行了采访。

智慧物业是未来发展方向

“住平房，以前享受不到像样的物业服务。很多东西老年人不会鼓捣，出了问题难解决。如今有了准物业中心，远程预约只需几分钟，不管通水管还是修家电，都能上门服务。”关大爷是北京市西城区胡同平房区的居民，和几户人家同住一间大杂院。大家说起准物业公司提供的个性化、智能化服务，一个个都赞不绝口。

对于“智慧物业”，家住浙江杭州的白领王鹏也有切身体会。“传统物业的服务项目，在我们小区基本都搬到了线上，此外还有许多新项目。家电维修、装潢维护、房屋招租、家政预约、投诉建议，一个APP就搞定了，省时省力。有了摄像头全覆盖和安保呼叫系统，高空坠物、祭祀烧纸、不文明养犬、在楼道里给电动车充电等现象基本杜绝，让居民住得安心。”王鹏说。

“疫情防控工作开展需要物业的配合。智慧物业平台的普及和应用，提高了各项疫情防控工作的效率。”北京市海淀区一位社区工作者说，物管服务智能化水平越高的小区，在进行体温检测、消毒杀菌、出入者识别、出行轨迹记录等防疫工作时也越得力。

不论是市场化运作的物业公司，还是由政府补贴、带有公共福利性质的“准物业”，都在向智慧化、线上线下融合化方向进行服务转型。智慧物业加速布局，也适应了疫情防控常态化的需要。

日前，国家发改委会同有关部门印发了《近期扩内需促消费的工作方案》，提出推动物业服务线上线下融合发展，搭建智慧物业平台，推动物业服务企业对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。北京房地产法学会副会长、首都经济贸易大学教授赵秀池在接受本报采访时指出，推动物管行业健康发展，具有促进消费、扩大内需的重要意义。

赵秀池分析，随着智能手机的普及和人工智能、大数据、物联网、5G、云计算等前沿技术的应用，智慧物业和物业服务的线上下融合是未来物业管理的发展方向，这对提高行业技术水平和服务质量、解决民生刚需、提高居民生活水平有着重要意义。“基于智慧物业平台，以往单纯由物业公司提供的物业服务能够升级为社会化的联通服务，效率将极大提高，服务体验也将得到改善。”赵秀池说。

线上线下融合，多主体参与

“我们小区的物业和一家互联网公司合作，开发了一款智慧物业APP。安装以后，业主出门甚至不需要带门禁卡和钥匙，通过手机NFC功能就可以完成进楼、开门等核验。”上海某高端社区业主马宏说，这款智慧物业平台对接了电商、银行、物流企业、公共机构等，能提供缴费付款、收发快递、智能提醒、访客登记等服务，多数业主已经用起来了。

业内人士认为，物管服务升级和智慧物业的普及，有望构建起覆盖家庭、社区、城市的多层次生活服务圈，进一步促进消费升级。这背后离不开政策、市场、疫情防控等多因素推动，以及政府、企业、居民的多主体参与。

自1981年第一家物业管理企业在深圳成立以来，中国物业管理市场规模不断攀升。中国物业管理协会发布的《2019物业服务企业发展指数测评报告》显示，截至2018年底，全国物管行业管理面积已达到279.3亿平方米，经营收入7043.63亿元，物业服务企业数量12.7万家，从业人员数量983.7万人。不少房地产行业头部企业将其物业板块分拆，进行智慧化、线上线下融合化的业务升级，试图在主营业务市场存量相对稳定的背景下，寻求新的增量市场，为行业发展带来新变数。

目前，国内物管行业头部企业纷纷加速智慧物业布局，推动自身服务在线上线下的融合。例如，万科物业推出“住这儿”APP，并提出智慧社区解决方案“睿服务”体系，借助互联网应用系统实现对人、物、财的全面数据化管理，打造更阳光的社区和更透明的物业；碧桂园服务推出“凤凰会平台”，覆盖2000多项服务项目；彩生活服务打造“彩之云社区服务平台”，实现维修、清洁、安全等基础物业服务的订单化和“B2F”（从商家到家庭）的无缝对接；绿城服务着力升级园区物业服务，建立大数据平台并引入智能设施，建设线上线下相融合的智慧园区服务体系。

除了物管企业，其他主体也在积极参与。如建设银行与全国多地住建部门和物管企业合作，构建“智慧社区”平台，在现有智慧物业平台基础上融合了金融服务。政策利好也为物管服务升级提供助力。北京、深圳等多个城市都已实施或修订了物业管理相关条例规定，鼓励建设智慧社区，将物管行业纳入社会治理体系进行监管和指导，如北京市朝阳区围绕打造“品牌物业、法治物业、智慧物业”，将物业管理作为“一把手”工程来抓。

让业主与物业公司“双赢”

智慧物业前景美好，但实现这一目标面临着诸多障碍。例如，物业服务一体化程度低，各类智能设备大多独立运行，硬件互联实现难，各类平台在安全性、兼容性等方面存在问题；智慧物业升级改造成本高，不少老旧小区仍待改造，都需要投入资源；对于升级后的物业服务，业主、物业公司在定价、服务内容、隐私保障等方面争议多发，且缺乏健全的调解仲裁机制。

赵秀池指出，物管行业是伴随着住房制度改革发展起来的，但一定程度上滞后于关联行业的发展。“由于物业服务质量不符合业主预期、小区公共收益没有与业主共享等原因，物业费纠纷已经成为阻碍行业发展的重大问题。”

“智慧物业的升级改造应是业主和物业的双赢。”北京市朝阳区一所小区的物业公司负责人说，长期来看，更好的物业服务可以为不动产带来溢价，提高业主在二手房交易市场的议价能力。更加智能化的物管服务，一方面降低了物业公司的管理成本，一方面也提升了业主的服务体验。“就拿停车位资源配置来说吧，有了智慧物业平台，就能根据车位使用的时段、频次分布，实现车位利用效能的最大化。”该负责人说。

实现业主与物业公司“双赢”固然很好，但该如何破除现有障碍？服务升级需要在硬件上投入大量的人力、物力、财力，该由谁来“埋单”？

赵秀池认为，在发展智慧物业时，应当通过市场机制配置资源，发挥市场多元主体的作用，政府则要予以引导，尤其要发挥基层街道社区的作用，与物业管理公司、居民形成多元共治模式。“政府是智慧物业的倡导者和支持者，应该制定对物管服务升级的扶持政策，如税费减免等，并对低收入居民和特殊困难群体进行必要补贴；企业是智慧物业的供给者和投资者，本着谁投资谁获益的原则，企业可以通过智慧物业服务的供给获取相应收益。”赵秀池说。业内专家也认为，物业服务线上线下融合发展，是一个“做大蛋糕”的过程。建设智慧物业，需要企业进行先期投入，但企业也由此拓展获得新的商业机会，盘活业主这一客户资源。社区团购、社区文旅、社区生活圈等新业态正破土而出，只要把握住机会，物业公司有望在转型中实现更大的收益。