疫情常态化凸显物管行业价值，但综合服务能力仍面临考验

界面新闻 实习｜王婷婷

疫情影响下，社区处于防控环的圆心，而参与社区治理的物业服务企业，其责任与定位以及行业价值也再一次得到凸显，并被重新审视和定义。

为应对疫情防控，目前上海全市有近4000家物业服务企业、90余万物业工作人员坚守在抗疫一线，为1.3万个住宅小区和6000多幢楼宇服务。在此期间，物业工作人员做了大量有别于以往传统物业范畴的工作。

具体来看，疫情期间物业公司除了要承担社区日常的垃圾处理、秩序安全等工作，还要负责大量的清洁消杀、快递服务、物资保障、核酸监测服务、疫情防控以及信息公开等。这期间的物业公司不仅是一家企业，还是一个协助社区治理的组织，其社会化功能得以显现。

比如在有着4000多户业主的旭辉依云湾社区，疫情期间的快递高峰时达到每天1000件左右，在45天静态管理期间快递总数达到2万多件，包裹消杀完成后，物业人员需有序送达业主家门。

以及为保障业主的生活物资，世茂服务旗下的世茂世集在上海十几个社区建立了近20个专项服务群，为近6000余人提供生活物资团购，解决业主的物资难题。

“物业企业不同于房地产企业，它有一个与生俱来的‘社会责任’属性。”上实服务董事长朱云飞认为，从此次疫情发展来看，物业企业多了一个城市运营保障的属性，这与资本化、市场化无关。

所以，物企在承接城市运营服务项目的同时，需评估企业本身是否具备资源、供应链、人员、技术等方面的能力以及是否能承受“城市服务供应商”之重。

随着疫情常态化发展，物业企业管理中的社区治理已然有了新的变化。在易居克而瑞副总裁张兆娟看来，在疫情防控工作中，有90%的物业企业与街道居委协同最广泛。其次，在疫情防控期间，业主对“三驾马车”在物资保障、协助疫情防控、垃圾处理的需求会快速增加。

可以说，疫情之下，一方面迫使各物业企业补充和加强服务能力，另一方面也将为物业管理未来的发展打开新的市场空间。

单从影响来看，疫情下物企的收入、成本、经营难度均面临不同程度的挑战，比如基础物业费收缴率同比下降、增值业务难以展开致收入减少等。

防疫过程中，物企除了需应对人工成本上升外，还有防疫物资成本、配套物资成本的增加。至于经营方面，物业一般会受到多头指挥且政策多变，期间的人员调配、物资调配都面临困难。

还有一个明显的事实是，一些新增的防疫需求也要依赖物业公司执行。然而，物企服务力表现两极分化愈加凸显，服务内容、服务反应速度、服务体验呈现差异化，因此，业主对疫情下物企服务的评价也易出现两极分化现象。

也正是基于此，张兆娟认为，未来的社区治理将迎来四个新趋势。首先，物业服务会被全方位加速纳入国家基层治理体系。同时，物业服务与基层治理将逐渐成为新话题。此外，将由党建引领“新三驾马车”，六新体系赋能基层治理，志愿者也会成为基层治理“神经末梢”的关键支撑。

展望物业管理行业未来，物企的防疫工作或将趋于常态化、精细化。

张兆娟表示，疫情下的物业服务将升级为系统工程，一体化能力加强成为趋势。而国有、大型、品牌物企也将成行业未来主力军，推动物业行业发展。

值得一提的是，在上海这一轮疫情中，大多数业主都认为由物业组织的线上团购发挥了价值。这意味着，疫情常态下社区团购将能迎来新增长。另外，随着社区老龄化问题的凸显，社区养老服务进程也会得到加速。

而在社区数字化趋势里，疫情常态化也为物业管理行业提出了新要求，如在疫情之后，将近90%的物业企业会明显增加“无接触服务”产品需求。

健康信息打卡，成为智能通行和智能安防以外的社区数字化新标配便，也是最典型的案例。此外，“极速响应”与“高效管理”将成为企业智能中枢建设的核心要求，政策亦会加速推动智慧社区与智慧城市的数据互融互通。

至于在疫情防控大环境下，中小物业企业如何应对收入、成本以及经营难度等层面的挑战，辽宁泓达物业董事长张孟龙认为可聚焦于行业扶持和企业自救两个维度。

首先，可从各地方协会平台发声，呼吁政府出台相应的扶持政策，如物业费补贴、企业增值税减免、稳岗补贴、企业所得税抵扣、降低社保缴纳基数等。

困境也会催生机遇，疫情对物业服务企业和业主间的关系巩固与重新塑造起到积极作用，有助于提高陈欠物业费的收缴率。

在与业主建立信任与情感连接的基础上，物企还需发掘新的服务价值点，扬长避短，助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展，重新审视以及提升服务模式。

疫情终将会过去，但物业企业在参与社区治理中的角色和经营模式的可持续能力，会变得越来越关键。

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