桂林市人民政府关于印发桂林市12345政府服务热线管理办法（试行）的通知

　　各县(市、区)人民政府，高新区、临桂新区、漓江风景名胜区、经济技术开发区、高铁(桂林)广西园管委会，市直各委、办、局，中央、自治区驻桂林各单位，各企事业单位:

　　第一条为规范桂林市12345政府服务热线热线)的管理工作，提高热线服务能力和水平，进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度。根据《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2019〕14号)、《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》(桂政发〔2018〕53号)和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区12345政府服务热线管理办法(试行)的通知》(桂数发〔2019〕18号)要求，结合我市实际，特制定本办法。

　　第二条市12345热线是市人民政府设立的非紧急类公共服务平台，按照“应合必合、应接必接”的原则，将全市各类公共服务热线热线，建设“一号对外”的政府总客服。第三条

　　12345热线通过热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道，为公众提供咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等公共服务。第四条

　　12345热线遵循“首接负责制”的工作要求，实行统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的工作机制，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把市12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。第二章

　　(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、城市治理、市场监管、公共服务、经济社会发展等方面的投诉;

　　(三)建议类:包括对行政管理、社会管理、城市治理、市场监管、公共服务、经济社会发展等方面的意见和建议;

　　(五)举报类:包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

　　(四)涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、职能的;

　　、122、12395、12119等紧急救助类热线受理的;(六)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径处理的;(七)诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

　　12345热线对受理的事项，进行分类处置，按责转办。涉及县域范围的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则;涉及市区范围的事项，按照“主管部门优先”和“属地管理”的原则。各承办单位依法、及时处理公众提出的诉求。

　　第八条市12345热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档、数据分析环节。

　　第九条诉求受理(一)受理渠道。通过电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道，统一受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等诉求事项。

　　(三)受理要求。市12345热线应当在语音导航结束后15秒内接听电线热线网站、微信、移动客户端等其他渠道受理时，系统响应时间一般不超过

　　分钟。对于受理范围内的诉求事项，应详细了解具体内容，确有必要的应登记姓名、联系方式、地址等基本信息。通过电话预约办理政务服务简易事项的，应提供姓名、联系方式、通讯地址进行实名认证。事项受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出判断。诉求人提出的事项同时含有应当受理和不应当受理内容的，应做区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不应当受理的内容不予受理，并做好解释和引导。第十条分类处置

　　2.投诉、求助、建议、举报和表扬类事项。按照职责规定转派至承办单位办理;属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。(二)应急联动。诉求事项属于110、

　　、12395、12119等紧急救助类的，市12345热线指引群众拨打紧急救助热线。如遇特殊情况，由市12345热线记录群众相关信息后，采用热线中心固定电话拨打相关紧急救助热线。市行政审批局应与有关应急处置部门建立健全应急联动机制，完善联动方式和内容。(三)多方协作。诉求事项涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协同办理的，市12345热线按照职责规定分别转派至承办单位办理，并指定承办单位中牵头单位为主办单位(以下简称主办单位)，协同办理单位为协办单位(以下简称协办单位)。(四)跨级转办。市12345

　　限时办理及时签收。各承办单位应及时签收市12345热线热线应通过短信、电话等方式提醒承办单位联络员签收诉求工单。

　　(二)及时办理。承办单位签收工单后，应当在规定的时限内办结。办理结果应及时告知诉求人，并反馈市12345热线。

　　1.列明办理时间、具体办理的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;2.对事项进行针对性的正面回应;

　　3.投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期;决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

　　6小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。其中，涉及多个承办单位的，由主办单位申请退回，协办单位不得退单。

　　热线对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派;不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

　　5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。

　　6.涉及水、电、气、网、道路、洪涝及城市管理部件危及公共安全等公共突发事件的求助、举报类诉求，按突发工单处理。承办单位应在30分钟内(遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外)签收诉求工单，12

　　7.以上各类诉求事项(突发工单除外)，承办单位应自签收后24小时内，主动与诉求人联系，了解情况。

　　8.法律法规对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交市12345热线.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，由本单位领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，向市12345热线提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明需作为附件，说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。

　　市12345热线对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况;不同意延期的，说明理由。

　　通过市12345热线电话预约受理的政务服务简易事项，承办单位自受理之日起按该事项的承诺时限办结并答复。

　　第十二条协调督办(一)确定承办单位。承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的，提供依据及改派意见，退回市

　　12345热线确定主办单位和协办单位后，由主办单位协调协办单位共同办理。协办单位根据主办单位要求做好配合工作。主办单位在工单办结时应对协办单位配合情况进行评价，评价情况作为考核依据。

　　12345热线应采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式，督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位应提供书面说明情况和理由。

　　反馈回访(一)反馈。承办单位需在诉求事项处理完毕后向诉求人反馈有关情况，再将工单办结。办结的工单自动返回市12345

　　12345热线必须电话回访，重点了解诉求事项的办理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见后将工单重派承办单位办理。确因客观原因无法解决的，依本办法第十一条第(二)项规定予以办结。

　　12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电线年。法律法规另有规定的，从其规定。第十五条

　　(三)各承办单位在办结市12345热线派发的咨询类工单后，应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的知识库。

　　(四)市12345热线在工作中，发现知识库内容错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突等问题，可主动向承办单位发起知识提问，承办单位应在

　　个工作日内答复并更新完善知识库。(五)知识点应通俗易懂，通过问答、举例、图文等形式，方便话务员和公众理解，主要包括:

　　1.涉及公民、法人、其他组织权力义务、切身利益，需要社会公众知悉、执行、配合的内容，应说明具体的做法;

　　2.涉及办事等公共服务事项的，说明办事的受理单位、地址、联系方式、受理条件、材料、流程、时限以及审批标准等;3.涉及政策中的专业术语以及社会公众可能误解、疑问的内容，应进行解释;涉及数据计算的，应举计算示例;

　　4.涉及新政策，应说明政策适用范围、施行时间、注意事项、常见问题等;涉及原有政策修订的，应说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。第十六条

　　市12345政府热线服务中心(以下简称热线热线日常管理、运行和保障工作，在市行政审批局的指导下，协调各承办单位开展工作。其主要职责:

　　(四)负责受理、调度跨部门、跨层级的诉求;(五)承担涉及多部门事项的工作协调，明确主办单位和协办单位;(六)负责知识库维护、大数据管理和分析应用，收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法;

　　热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制;(三)根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人及市

　　热线;(四)根据职能和工单派发情况，协办单位应积极配合主办单位处理工单，将办理意见反馈给主办单位;

　　热线发出的疑难复杂事项协调会议通知或现场踏勘通知，应积极配合，按要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见;(七)负责指导、协调、督促下级承办单位办理诉求事项;

　　(八)负责编写本单位业务知识培训教材，并根据需要派出业务骨干对市12345热线话务团队进行业务知识培训及现场指导。群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类引用知识库一次性解答率低于

　　第二十条服务外包单位根据合同具体承担市12345热线运营团队的建设和管理等工作，其主要职责:

　　(二)答复:根据知识库直接答复公众诉求，形成服务工单;(三)转派:不能直接答复的诉求件，应根据诉求情况制作、转派诉求工单，或以电话转接、电话引导等方式及时转派相关单位办理;(四)催办:对诉求工单办理进行催办;

　　(五)回访:对诉求人进行自动回访和人工回访，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况;(六)

　　热线工作领导小组(领导小组成员名单见附件)，由常务副市长任组长，市人民政府分管副秘书长任副组长，各相关部门分管负责人、各县(市、区)人民政府分管领导为成员，研究制定市12345热线发展规划，及时解决整合运行中的突出问题。领导小组下设办公室，办公室设在市行政审批局。

　　(一)首接负责制。市12345热线指定的承办单位为首接负责单位，负责对公众的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，市

　　联席会议制。针对争议较大、难以确定职责所属的工单，市行政审批局牵头商市机构编制及司法等部门确定承办单位，包括确定主办单位和协办单位。(三)领导轮值制。市

　　热线要制定工作计划，每月至少安排一位承办单位分管领导上线接听诉求人来电，倾听公众诉求，解决问题、化解矛盾。(四)

　　专报通报制。市行政审批局需梳理公众诉求热点，分析原因，提出建议，每周发布专报，公开市12345热线运营数据、经典案例、常见问答等内容。每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率(仅限突发类工单)、退单率、办结率、满意率和平均处理时长，知识库准确率和更新情况，以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。(五)工

　　作例会制。市行政审批局负责召集承办单位工作例会，总结工作，交流经验。原则上每半年召开一次。(六)保

　　密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及工作秘密、非密敏感问题的，12345热线、各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开;不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息。第二十三条

　　日之前完成上年考核。在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。(二)对承办单位的考核，主要考核各承办单位制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况。市行政审批局负责制定考核细则。考核结果与市绩效考评挂钩。

　　(三)对服务外包单位的考核，主要考核制度执行、服务态度、服务规范、工作效率、团队建设、运行维护等方面的情况。

　　(四)市12345热线对承办单位的考核结果，应及时呈报市人民政府，通报承办单位。市行政审批局依据考核结果对成绩优异的单位和个人进行通报表扬。第二十四条监督问责保障(一)市

　　热线通过短信预警、红黄牌警告等方式，结合日常通报、绩效考评和提交问责建议等渠道，对承办单位事项办理工作进行监督。

　　(二)邀请代表、政协委员、效能监督员、社会公众代表、新闻媒体等对市12345热线运营情况进行监督。

　　热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由市行政审批局视情予以责任追究。(四)对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由市行政审批局按照干部管理权限向承办单位提出对责任人问责的建议;情节严重的，由市行政审批局向纪检监察机关提出对责任人进行党纪处分、政务处分的建议。

　　(二)市12345热线以全市各县(市、区)人民政府、各市直部门、各人民团体、各公共服务企事业单位为承办单位，共同参与建设、使用和管理。