桂林市行政审批局关于印发政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口实施方案的通知

　　为进一步优化营商环境，建设以人为本、执政为民的服务型政府，畅通群众诉求渠道，最大限度提升群众办事便捷度，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，为群众提供贴心服务的要求，结合我市实际，在市、县两级政务服务实体大厅设置“办不成事”反映窗口，特制定以下实施方案。

　　以习新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，坚持新发展理念，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、优化营商环境决策部署，进一步提升政务服务能力，为建设人民满意的服务型政府提供有力保障。

　　通过在市、县两级政务服务大厅显著位置设立“办不成事”反映窗口，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，聚焦企业和群众反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，充分发挥政务服务管理机制协调各方的优势，建立“横向、纵向、内外”联动机制，解决企业和群众办理政务服务事项过程中出现的问题，切实把“办不成事”反映窗口建成企业和群众的沟通协调平台、政策咨询平台、为民解忧平台，持续优化营商环境，不断增强企业和群众办事获得感、幸福感、安全感。

　　2022年8月31日前，完成在桂林市、各县(市、区)实体政务服务中心开设“办不成事”反映窗口，9月5日前建立完善工作流程和管理机制，正常开展工作。

　　(一)窗口设置要求。有条件的市、县两级政务服务大厅可设立独立的“办不成事”反映窗口，也可在总咨询台、专业咨询窗口、投诉受理等区域设置“办不成事”反映窗口。窗口应设置在政务服务大厅显著位置，配备醒目的标识标牌。

　　(二)明确受理范围。本方案所称的“办不成事”，是指企业、群众办理政务服务事项时，在线上、线下提交申请材料后，由于各种原因未能成功受理、未成功审批或办事群众到政务服务大厅办理却未能解决问题等情形的，可向“办不成事”反映窗口反映。同时对于不属于政务服务事项范围内的事，当群众反映时，窗口工作人员提供力所能及的帮助，尽可能告知相关承办部门及联系方式。

　　“办不成事”反映窗口通过灵活运用各级各部门制定出台的便民惠民政策，切实解决“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、政策层面明确不能办但可依托其他柔性政策给予支撑的等问题。依据问题属地化处理和分层面处理原则，各相关单位窗口负责“办不成事”反映窗口问题处理。

　　(三)落实窗口工作人员。窗口原则上由政务服务中心按照素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等标准，选派工作人员进行坐班，并保持人员相对固定，按AB岗配备。工作人员负责在“办不成事”反映窗口接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，派发流转单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪。

　　(四)落实部门分管领导及联系人。各有关单位确定一名分管领导及一名联系人，并填写《“办不成事”业务联系表》(附件1)，报本机政务服务监督管理部门备案(市本级报市行政审批局，各县报县政务办)。如各级政务服务中心受理窗口接到相关业务后，将直接与相关单位联系人员对接办理业务，如联系人员无法办理的，将联系相关单位分管领导进行协调办理。

　　(五)窗口办理原则。针对“申请材料不齐全”，“业务不熟、机械理解政策”等原因造成办不成事的情况，窗口负责人要综合研判，做到“能办尽办”。

　　(一)建立健全“办不成事”问题受理、转办、反馈、整改机制。“办不成事”反映窗口工作人员收到企业和群众反映的问题后，立即做好“办不成事”问题登记填写《“办不成事”事项登记表》(附件2)，按照各相关部门职责进行分类后分派给相关窗口办理;相关窗口在承诺时限内办理完毕，并将结果反馈给“办不成事”反映窗口工作人员。政务服务中心要安排一名“办不成事”窗口负责人，对反映的问题总体负责并进行全程跟踪督办。对于“办不成事”问题处理过程中发现的办事瓶颈，应及时反馈给相关业务部门联系人，按照平台的人性化、标准化管理进一步优化办事窗口，同时破除部门之间的网络、信息、法规等政策壁垒，不断提升政务服务工作效能。

　　(二)明确“办不成事”问题处理流程、办理时限。简单问题(即办件)由“办不成事”反映窗口即收即转，3个工作日内办结及反馈;一般问题(承诺件)由政务服务中心“办不成事”窗口负责人及时协调相关部门解决，5个工作日内办结及反馈;较复杂或历史遗留问题由本级政务中心报政务服务监督管理部门，由政务服务监督管理部门协调相关部门研究分析，并根据办件复杂程度拟定办结时间。对于完全无法协调解决的问题，由承办单位在3个工作日内向问题反映人回复，说明原因，做好解释工作，同时报“办不成事”窗口负责人备案。

　　(三)严格落实首问负责、一次性告知。聚集解决“最多跑一次”改革和企业、群众办事中的难点痛点堵点问题，对属于“办不成事”受理范围的，要做好一次性告知办理所需材料、办理窗口、办理人员、联系方式。有效避免企业、群众后续业务多头办理，无人跟踪，切实解决企业、群众多次跑、来回跑等问题。对不属于“办不成事”受理范围的，尽可能的帮企业、群众联系到办理相关单位并告知办理地点及联系方式。

　　(四)“办不成事”台账收集整理要求。“办不成事”反映窗口要负责定期整理好《“办不成事”事项登记表》(附件2)及《“办不成事”事项处理进度跟踪台账》(附件3)，每周五报本级政务服务中心，本级政务服务中心汇总后于每周一报政务服务监督管理部门备案，政务服务监督管理部门负责将相关内容进行分类整理归档，以便日后作为台账佐证材料。

　　(一)加强组织领导。政务服务监督管理部门负责指导政务服务大厅“办不成事”反映窗口设立，跟踪督促窗口运行，协调解决存在的问题。各相关单位要提高站位，把发挥“办不成事”反映窗口作用作为优化营商环境的重要举措，切实加强组织领导，强化协作配合，形成工作合力，细化工作措施，做好人员、场地等相关保障，确保窗口设立并正常运行。

　　(二)加大督促问效。针对有关窗口单位消极应付、推诿扯皮甚至拒不配合的，违反规定未限期整改的，政务服务监督管理部门要对相关责任单位和责任人给予通报批评;情节严重的按照规定报有关单位依规依纪督查问责。

　　(三)加强宣传引导。要充分利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，不断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力。要切实畅通公众意见反馈渠道，及时回应社会关切，合理引导民众预期，营造良好的便民利民办实事氛围。