桂林市12345热线疫情防控类线%

　　【桂林日报讯】（记者徐莹波通讯员黄香）记者从市行政审批局获悉，随着近期国内多地陆续出现零散的新冠肺炎疫情，桂林市12345热线疫情防控相关咨询来电处于井喷态势。该热线认真贯彻落实我市疫情防控工作部署，认真履职，答疑解惑，以高效工作和热情服务引导市民游客科学应对疫情，积极助力我市疫情防控。据统计，1月，12345热线%。其中受理群众关于疫情防控的工单4119件，占当月工单总数15.03%，环比上涨552.77%，疫情防控相关咨询来电的直接答复率为94.76%。特别是在1月20日国务院联防联控机制新闻发布会召开后，大量群众致电咨询疫情防控政策相关问题，1月21日线热线接到一位英国游客的来电，首接话务员立即转接至具有双语服务的旅游专席，由精通英语的话务员接听。经沟通了解到这名外籍游客已入境上海，计划来桂林旅游，想咨询了解我市的防疫政策。话务员立即根据防疫政策知识库进行详细答复和耐心解释。答复后，这位游客对该热线的热情服务表示感谢。

　　“12345热线结合桂林国际旅游城市的特点，专门增设旅游专席，为国外游客提供优质的双语服务，疫情期间充分发挥旅游专席的双语优势，助力我市做好‘外防输入’工作。”市行政审批局相关负责人介绍，1月，12345热线疫情防控类来电咨询排名前五位的热点为：咨询疫情防控的最新政策，占比55.87%；咨询境内来桂林是否要做核酸检测，占比21.75%；咨询境内进桂林是否需要隔离的，占比10.06%；健康码申请、使用及更改相关诉求，占比2.03%；咨询疫情防控指挥部电线%。

　　该负责人表示，为做好疫情类话务咨询的解答，更好地服务群众，近期12345热线迅速更新补充知识库，提高疫情防控工单答复准确性和直接答复率。同时，及时转办疫情类工单，着力解决疫情类急事难事，对疫情类诉求实行“特事特办、急事急办”，在按工单转办正常流程的同时，第一时间通过电话、微信等渠道及时联系相关承办单位，通知其快速签收、分派、解决和答复，不让疫情耽搁群众办事。

　　另据悉，为确保春节期间热线热线专门制定春节假期服务保障方案，动员话务员尽量本地过年，保障节日期间在岗人员数量，保证疫情防控“连心桥”畅通无阻。