桂林市人民政府关于印发桂林市12345政务服务便民热线管理办法的通知

　　各县（市、区）人民政府，高新区、临桂新区、漓江风景名胜区、经济技术开发区、高铁（桂林）广西园管委会，市直各委、办、局，中央、自治区驻桂林各单位，各企事业单位：

　　第一条为加强桂林市12345政务服务便民热线的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，进一步畅通群众诉求渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）要求，对《桂林市人民政府关于印发桂林市12345政府服务热线管理办法（试行）的通知》（市政规〔2020〕22号）进行修订。

　　第二条本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），是指市人民政府设立的专门受理企业和群众诉求事项的政务热线小时”全天候人工服务。第三条12345

　　经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等事项。事项包括如下：（一）

　　12345热线工作的统筹协调，研究解决热线建设发展中的重大问题。各县（市、区）人民政府办公室负责本辖区12345热线工作的统筹协调。第六条

　　应当指定一个部门作为12345热线工作站，负责承办、转派、催办、督办工单，对本辖区12345热线工作进行指导、培训和考核，对跨部门、跨层级、跨区域的复杂疑难诉求，提级统筹办理、督查跟进办理，直至问题解决。原则上不对外受理诉求事项。第七条

　　12345热线的建设与管理工作，其主要职责：（一）负责制定全市12345热线的发展规划、运行管理规范和管理制度

　　12345政府热线服务中心（以下简称“市热线中心”）负责12345热线平台日常管理、运行和保障工作，并履行以下职责：（一）负责12345热线平台的

　　12345热线承办单位。承办单位应当根据各自职责办理诉求人的诉求事项，并履行以下职责：（一）明确分管领导、联络员和若干固定的工作人员，

　　以便落实诉求工单办理责任。热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起10日内报市热线中心备案；（二）承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制；

　　主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人以及12345热线；（四）及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目

　　应当积极配合，按照要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见；（六）负责指导、协调、督促下级承办单位办理诉求事项；

　　热线对受理的事项，按照“属地管理、分级负责、强化监督、归口办理、注重实效”的原则进行分类处置，按责转办，及时处理企业和群众提出的诉求。第十一条12345

　　通过电话、网站、微信、移动客户端、主席信箱、一体化政务服务平台、中国政府网等渠道受理诉求。受理诉求应当记录事项内容、诉求人姓名和联系方式等基本信息。12345热线提倡实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当

　　予以尊重。诉求人要求匿名的，12345热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供或要求保密的，12345热线.查询个人信息的事项；

　　热线可根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、转派工单、三方通话等方式进行处办。

　　知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，应当在24小时内，依据相关法律法规、政策文件以及部门“三定”方案、权责清单转派至承办单位办理。属垂直管理单位职责的，原则上转派至市级承办单位办理。涉及突发类工单应当第一时间电话通知承办单位。第十三条办理答复

　　应当及时签收12345热线转派的工单，并主动联系诉求人，了解诉求的具体内容，按照工单办理时限办理。（二）办理时限。办结的计算时限自派单的下一工作日起计算

　　应当在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复；8.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定

　　；9.在办理时限内无法办结的，应当向诉求人说明情况，并提前向12345热线申请延期，延长的时限不得超过原办理时限的

　　应当在签收后1个工作日内申请退回，突发类工单应当在签收后30分钟内申请退回，并说明退回的理由和依据。12345热线对以下事项不予退回，并发回原承办单位继续办理：1.根据有关法律法规、部门职责或12345热线联席会议审定

　　2.承办单位未注明退回理由和依据的事项；3.登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；4.部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的事项；

　　将办理过程、结果及时回复诉求人和12345热线，并对回复内容负责。回复内容应当符合以下要求：1.列明事项办理情况，包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应当注明事项阶段性办理结果

　　以及后续处理计划；2.对事项进行针对性的正面回应；3.投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

　　进行拍照（录像），通过附件上传。当前确实无法解决的事项，承办单位应当及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，争取理解。第十四条督办回访（一）

　　采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式，督促承办单位按照规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位应当书面说明情况和理由。（二）工单办结时，

　　热线同步将承办单位提交的办理结果以短信的形式回复诉求人进行自动回访，诉求人可通过短信回复做出满意度评价。如诉求人24小时内未回复，则默认为满意。若未通过自动回访的方式征求群众满意度评价的，12345热线将以人工回访的方式进行，并以人工回访的结果作为最终满意度评价结果。（三）诉求人评价不满意的，

　　热线、工作站应当审核办理结果，及时人工回访，了解群众不满意的原因，并反馈承办单位处理。第十五条办结归档

　　应当建设与12345热线受理范围相适应的知识库，做到管理规范、便于共享、利于解答，并根据职能变化、政策调整、热点事件等情况主动更新知识库。承办单位对知识库内容的有效性、准确性负责。

　　应当在3个工作日内补充完善知识库。（三）知识点应当通俗易懂，通过问答、举例、图文等形式，方便话务员和公众理解，主要包括：

　　义务、切身利益，需要社会公众知悉、执行、配合的内容，应当说明具体的做法；2.涉及办事等公共服务事项的，说明办事的受理单位、地址、联系方式、受理条件、材料、流程、时限以及审批标准等；

　　应当进行解释；涉及数据计算的，应当举计算示例；4.涉及新政策，应当说明政策适用范围、施行时间、注意事项、常见问题等；涉及原有政策修订的，

　　应当开展全面、系统、科学的数据分析工作，及时发现行政管理、社会管理、公共服务等方面存在的薄弱环节和热点、难点问题，强化风险防控，提高管理和服务的针对性、有效性，为政府科学决策

　　、119、120、122紧急类热线政务服务便民热线联动专席”，双方通过话务引导、三方通话、系统工单流转等方式，实现两个平台数据的实时流转、双向推送，及时高效地处理群众的诉求。第十九条接诉即办机制。12345热线联合政务服务、生态环境、旅游、、交通运输、公安等相关部门，对旅游投诉、噪声污染、交通拥堵、道路阻断、占道经营、露天焚烧、停水停电、公共卫生、自然灾害、办事投诉等诉求建立“接诉即办”联动机制。

　　第二十条首接负责制。承办单位应当遵循“首接负责制”。涉及多个单位共同办理的诉求事项，12345热线指派的首家承办单位为主办单位，负责牵头办理、答复公众诉求。12345热线根据事项办理需要指定协办单位配合办理。协办单位应当

　　第二十一条联席会议制。针对争议较大、难以确定职责所属的工单，市行政审批局牵头商市机构编制以及司法行政等部门，视情况组织联席会议确定承办单位，包括确定主办单位和协办单位，或根据问题实际情况和部门职责指定牵头处理部门。承办单位

　　遵照联合审定意见办理，不得将事项退回，也不再进行申诉处理。第二十二条专报通报制。市行政审批局每月发布专报，公开12345热线运营数据和承办单位办理工单情况，以及对优秀案例和问题案例进行通报。第二十三条领导轮值制。各承办单位根据12345热线制定的工作计划，安排单位领导接听诉求人来电，倾听公众诉求，解决问题、化解矛盾。

　　第二十四条保密工作制。对涉及个人信息、工作秘密、非密敏感问题、非公开问题的，12345热线和承办单位工作人员

　　12345政务服务便民热线工作领导小组，由常务副市长任组长，市人民政府分管副秘书长任副组长，各相关部门分管负责人、各县（市、区）人民政府分管领导为成员，研究制定12345热线发展规划，及时解决整合运行中的突出问题。领导小组下设办公室，办公室设在市行政审批局。

　　12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，实行月度公布、年终考核

　　。考核周期为当年度1月1日—12月31日，在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。（二）对承办单位的考核，主要考核制度建设、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况。市行政审批局负责制定考核细则和指标。考核结果与绩效考评挂钩。（三）考核结果应当及时呈报市人民政府，通报承办单位。市行政审批局依据考核结果对成绩优异的单位和个人进行通报表扬，承办单位可将考核结果作为评先评优的参考依据。

　　（一）12345热线通过短信预警、黄牌警告、红牌警告等方式，结合日常通报，对承办单位事项办理工作进行监督。（二）12345热线主动接受代表、政协委员、党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议

　　予以责任追究。对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由市行政审批局

　　“桂林市12345政务服务便民热线”的全称和“桂林市12345热线”的简称，使用全区统一的12345热线徽标。（二）

　　服务质量。（三）群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类引用知识库一次性解答率低于70%

　　应当选派业务骨干到话务现场，指导话务员解答本单位复杂业务问题。（四）12345热线建设、扩容改造、运营管理等所需经费列入市本级财政预算。第六章附则