民生银行网络金融发展历程和成效

　　早在1999年，民生银行即以分行为单位推出电线年，民生银行整合电话银行成立客户服务中心，开通全国统一客户服务热线，为客户提供金融咨询、业务办理等全天候标准化服务；2005年，民生银行在客户服务中心的基础上，融合网上银行、电话银行、手机银行三大电子渠道，以创造客户价值为导向，成立电子银行部；2012年，为抓住移动金融发展契机，民生银行电子银行部成立移动金融中心，专门负责手机银行开发和创新；2013年，民生银行新设直销银行部，成为银行业率先设立专门机构试水直销银行新型业务模式的商业银行；2014年底，顺应互联网金融大发展的趋势，民生银行将电子银行部更改为网络金融部，并于2015年增设信息技术中心，专司网络金融平台建设和产品开发。经过15年多的不懈努力，网络金融成为民生银行实现战略转型的重要推进器，不仅为全行核心竞争力、经营效益和服务水平的提升做出了显著贡献，而且打造了全新的客户体验，提供方便快捷、特色鲜明的绿色金融服务，赢得了客户和社会各界的普遍好评。

　　民生银行持续加大网络金融投入，积极探索信息网络技术与金融业务的融合，依托先进的核心信息系统和强大的科技研发力量,大力创新产品和服务，不仅实现了大部分柜台业务向线上的迁移，而且还创新开发了许多线上专属特色产品，如跨行资金归集、跨行通、手机银行借记卡预约办卡和卡激活、指纹支付、IC卡转账、网点排号、手机号跨行转账、自助注册客户小额支付以及直销银行如意宝、定活宝、民生金等。目前，民生银行已构建了集网上银行、电话银行、手机银行、直销银行、微信银行、短信银行、E线通和自助银行于一体的网络金融产品服务体系，并建立了完善的网络金融产品开发、市场拓展、品牌宣传和风险管理体制和机制，开创了一条独具特色的网络金融发展道路，成功实现了金融服务方式和业务发展模式的创新，为民生银行的创新发展做出了重要贡献。

　　相对于物理网点而言，网络金融具有成本低廉、高效便捷、低碳环保、随时随地、方便快捷等优势。近年来，随着民生银行网络金融建设的不断深入，其网络金融产品功能更加强大，特色服务日益丰富，安全性能持续提高，吸引了越来越多客户的支持和信赖。民生手机银行2012年7月上市，短短三年时间客户数达到1700万户，赶超多家先发银行，牢牢站稳商业银行第一梯队；同时，其客户交易活跃度始终居于银行业领头羊地位，继2013年跃居手机银行交易量首批突破万亿元行列之后，2014年全年交易量再创新高，达到3.21万亿；2015年增势更为迅猛，半年多时间里，客户使用民生手机银行处理资金量超3万亿，达到上一年全年总量。民生直销银行于2014年2月28日上市，目前客户数已突破200万户，如意宝申购总额超5000亿元，为客户赚取收益超12亿元，各项业务一直保持同业领先地位。民生银行网上银行客户超1300万户，在同等规模股份制商业银行中的市场占比居于前列。网上银行交易替代率逾90%，居于同业领先水平；电子渠道理财销售占比和小微客户电子渠道交易占比均达95%以上。这些数据表明，网络金融成为该行交易和服务的主要渠道，降低了柜面压力，有效缓解了全行业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾,减少了客户排队，使该行网点集中资源服务部分柜面客户，促进了民生银行整体服务水平的大幅提升。

　　数据分析表明，网络金融有助于商业银行培养客户忠诚度、提升客户价值。美国银行的一份调研报告指出，对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户，50%会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的企业,30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%～2%。同样，民生银行网络金融在巩固客户忠诚度、提升客户价值上发挥了重要作用，无论是签约网银、手机银行还是直销银行的客户其流失率明显低于未签约网络金融产品的客户，而且网络金融客户的存款和金融资产远远超过非网络金融客户。以手机银行为例，2013年7月～2014年3月，签约手机银行客户中有94万户在民生银行开户时间比签约手机银行要早6个月，这些客户开通手机银行前后的月均金融资产变化很大，总增长率为37%；考察分析民生银行2013年新增客户，其中非手机银行客户流失率是手机银行客户的6.69倍，而且这种差距随着时间的推移将日渐拉大。

　　民生银行创新产品和服务的同时，还积极探索营销宣传新模式，开银行业微电影传播先河，精心制作家、兄弟、无需等待、肩并肩4部微电影，将手机银行跨行账户管理、跨行资金归集、手机号转账、网点排号和理财投资等特色功能融于情节完整、扣人心弦的故事，在门户网站、优酷等平台发布宣传，用户点击踊跃；与全国性热门互联网媒体紧密合作，全面开展精准数字营销，实现广告投放效果的可监测和量化，助推了品牌知名度的扩大和美誉度的提升，赢得客户支持和信赖的同时，也获得了第三方权威机构的好评。2014年12月2日，中国金融认证中心揭晓了该年度中国手机银行综合测评结果，从用户转化率、版本类型及开通方式、功能、安全和用户体验五个方面进行严格评价，民生手机银行凭借用户转化率高、版本类型齐全、开通方式便捷、功能特色丰富、安全性和客户体验优良等优势，以综合得分878分领先参评的18家全国性商业银行，这是继2013年夺得中国手机银行评测综合评分第一名后，又一次稳居榜单首位；7月9日，新浪财经揭晓2015年银行综合评选结果，民生手机银行获得网友及专家评委的肯定和好评，第三次蝉联年度最佳手机银行大奖，是唯一一家获此殊荣的商业银行；民生直销银行面市一年多，便先后荣获年度最佳互联网金融奖、中国金融行业最佳创新项目奖、年度最受欢迎直销银行奖等多项荣誉。