民生银行电话服务综合质量位居榜首

　　对于客服人员响应时间来讲，这短短几分钟，决定了用户的感受，也体现了银行的效率。这一项对于很多银行来讲是个坎。一面是成本，一面是效率。

　　截至2010年11月底，民生银行电线万通，其中人工呼入服务386.3万通，人工呼出服务570.1万通。电线％。

　　处理庞大的业务量，不仅仅需要人力资本的支出，更重要的是有效的管理方式。民生的客服人员团队，在整个行业内属于中等规模。这和银行规模本身有关系，另一个原因是控制成本的压力。

　　响应时间的缩短，是银行业内电话银行业务共同的瓶颈。做到了，就提高了一层服务能力，民生用了两到三年的时间。

　　“我们当时是把每个月的缩短时间都作为目标，这个月需要超过上个月，每个月都必须有所进步。而这不仅仅需要人力的投入、有效的监控体系，对于目标达成的细化，建立应急机制和科学的排班制度，都做到了才可以达成目标。”崔宇程介绍说。

　　《投资者报》记者在收集银行电话服务的数据过程中发现，各家银行客服的专业程度差异很大，这点从解决客户问题的主动性、回答问题术语的规范化，对于问题解答的专业性可以体现。

　　民生银行另辟蹊径，对于全体客服会有一套基础业务知识的服务，而各业务线下，会做专门的知识培训，不求全才，而求专才。

　　在拨通民生银行的人工服务专线就可以发现，业务线分类非常的清晰，不同的问题会有不同的客服人员来解答。对于自己不清楚的问题，客服人员会建议转到相应的人工服务，而这只需要等待几秒钟的时间。

　　民生通过对投诉问题的分析整理，把常见投诉问题的解决方法设定为规则，在客服人员接到类似投诉问题时，就可以按照规则进行处理，这样就提高了投诉处理的效率。

　　金融服务最重要的一点就是关心用户体验。民生从细处着手，以用户为服务目标，作为一家金融机构，能够意识到分析和研究客户需求，就已经成功了一半。