2021年06月17日

　　2019年11月，家住七星区的王女士在经过长城宽带某网点时看到了一则促销信息，于是花费1111元办理了57个月的宽带服务，“当时我认为这个宽带性价比挺高的，所以我自己办了这个宽带，还叫几个亲戚一起办理了。”王女士说，到了2020年11月，家里突然就断网了，经打听，邻居家中装了长城宽带的都没网。为此他们打了十几个电话给长城宽带客服，但等了很久都没人来维修。有人想去办理宽带的门店反映情况，结果店铺已关门，不得已，他们换网。

　　恽女士家住秀峰区解放东路，2016年4月花费1580元办理了长城宽带。2019年12月，恽女士家中断网，多次致电长城宽带客服，家中网络仍未能恢复。“这一断网就是一年多，疫情期间，我们呆在家里都没有网络可以用，太不方便了。”恽女士说。

　　2018年8月，家住柘木镇附近的蒋女士也办理了长城宽带，用了不到两年的时间就断网了，维修人员迟迟没有处理，于是她要求退网退费。“长城宽带说没有这个规定，所以我投诉到了消协。”蒋女士说，今年1月，她和恽女士等4名长城宽带的消费者来到市消协与长城宽带进行了协商，并签订了调解协议书。

　　该协议书显示，4名消费者因断网半年以上，且无法确定恢复网络时间，一致要求长城宽带退费。长城宽带网络服务有限公司桂林分公司代理人表示，因市政工程施工造成网络断网，无法恢复，同意消费者退费请求。并承诺3个工作日内以书面形式回复市消协，确定每个消费者应退金额及退款时限。

　　市消协的工作人员告诉记者，调解结束后，并未收到该公司回复的退款信息，他们多次催促，但对方都回复正在走流程。

　　对于消费者反映的问题，长城宽带网络服务有限公司桂林分公司工程部吕姓负责人表示，目前长城宽带在桂林的门店都已撤销，只剩下位于瓦窑的一个办公点，不过长城宽带仍处于运营状态。

　　“如果用户断网，我们一般能修就修，不能修就退费。”该负责人说，一旦网络断了，用户需要拨打官方客服报故障，后台人员会登记网络暂停，等到办理退费时，会按报停的时间进行计算。

　　对于同意给用户退费，为何退款迟迟未到账的问题，该负责人回复：“退费申请提交后，我们要先提交到南宁公司，再由南宁公司提交到总部审批，通过后再逐级返回。”该负责人说，今年1月到市消协进行调解的4名用户的退款申请目前仍在处理流程中，何时能退款，真的无法给出具体时间。

　　在无约定期限的情况下，长城宽带多长时间内完成退费才算合理呢？广西亚卓律师事务所律师卢盛喜表示，如果故意拖延或者无理拒绝消费者的合理退款要求，长城宽带需要承担法律责任。

　　卢盛喜表示，长城宽带用户遭遇退费问题，可以通过以下3种途径维权，一是双方继续协商，二是联系消费者协会调解或向市场监管部门投诉，三是提起民事诉讼。对于消费者的合理退款要求，如果长城宽带方面故意拖延，市场监管部门可以依法对长城宽带进行处罚。

　　记者在市消协看到，从2019年开始，市消协的登记本上关于长城宽带的投诉占了不少篇幅，信号差、维修难、退费难等问题是投诉重点。针对消费者的投诉，市消协多次约谈长城宽带，督促其尽快给予解决，但截至目前，仍有部分消费者投诉的问题迟迟无法得到解决。

　　为此，市消协已于4月22日根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》关于故意拖延或者无理由拒绝的相关规定，将此投诉转给桂林市市场监督管理局专业市场分局，支持消费者依法维权。6月16日，记者从该局了解到，长城宽带一事已根据《消费者权益保》相关法条立案调查，目前案件正在进一步调查中。

　　桂林市消费者协会提醒广大消费者，选择宽带业务时要注意以下几点：应到正规、信誉好、售后服务齐全的通信运营商办理，不要轻信路边代理点或街上张贴的小广告。

　　要签订书面合同，不要轻易相信口头承诺，并注意留存合同。签订合同时要认真阅读合同条款，缴费后要及时索要，留存相关消费和交易凭据，尽量避免通过微信或支付宝将服务费用转至个人账户。

　　消费者在遇到纠纷时，可以及时拨打12315投诉举报热线和采取合法合规的方式维护自身合法权益。

　　《消费者权益保》第五十六条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，经营者除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。