2021年06月17日
2019年11月,家住七星区的王女士在经过长城宽带某网点时看到了一则促销信息,于是花费1111元办理了57个月的宽带服务,“当时我认为这个宽带性价比挺高的,所以我自己办了这个宽带,还叫几个亲戚一起办理了。”王女士说,到了2020年11月,家里突然就断网了,经打听,邻居家中装了长城宽带的都没网。为此他们打了十几个电话给长城宽带客服,但等了很久都没人来维修。有人想去办理宽带的门店反映情况,结果店铺已关门,不得已,他们换网。
恽女士家住秀峰区解放东路,2016年4月花费1580元办理了长城宽带。2019年12月,恽女士家中断网,多次致电长城宽带客服,家中网络仍未能恢复。“这一断网就是一年多,疫情期间,我们呆在家里都没有网络可以用,太不方便了。”恽女士说。
2018年8月,家住柘木镇附近的蒋女士也办理了长城宽带,用了不到两年的时间就断网了,维修人员迟迟没有处理,于是她要求退网退费。“长城宽带说没有这个规定,所以我投诉到了消协。”蒋女士说,今年1月,她和恽女士等4名长城宽带的消费者来到市消协与长城宽带进行了协商,并签订了调解协议书。
该协议书显示,4名消费者因断网半年以上,且无法确定恢复网络时间,一致要求长城宽带退费。长城宽带网络服务有限公司桂林分公司代理人表示,因市政工程施工造成网络断网,无法恢复,同意消费者退费请求。并承诺3个工作日内以书面形式回复市消协,确定每个消费者应退金额及退款时限。
市消协的工作人员告诉记者,调解结束后,并未收到该公司回复的退款信息,他们多次催促,但对方都回复正在走流程。
对于消费者反映的问题,长城宽带网络服务有限公司桂林分公司工程部吕姓负责人表示,目前长城宽带在桂林的门店都已撤销,只剩下位于瓦窑的一个办公点,不过长城宽带仍处于运营状态。
“如果用户断网,我们一般能修就修,不能修就退费。”该负责人说,一旦网络断了,用户需要拨打官方客服报故障,后台人员会登记网络暂停,等到办理退费时,会按报停的时间进行计算。
对于同意给用户退费,为何退款迟迟未到账的问题,该负责人回复:“退费申请提交后,我们要先提交到南宁公司,再由南宁公司提交到总部审批,通过后再逐级返回。”该负责人说,今年1月到市消协进行调解的4名用户的退款申请目前仍在处理流程中,何时能退款,真的无法给出具体时间。
在无约定期限的情况下,长城宽带多长时间内完成退费才算合理呢?广西亚卓律师事务所律师卢盛喜表示,如果故意拖延或者无理拒绝消费者的合理退款要求,长城宽带需要承担法律责任。
卢盛喜表示,长城宽带用户遭遇退费问题,可以通过以下3种途径维权,一是双方继续协商,二是联系消费者协会调解或向市场监管部门投诉,三是提起民事诉讼。对于消费者的合理退款要求,如果长城宽带方面故意拖延,市场监管部门可以依法对长城宽带进行处罚。
记者在市消协看到,从2019年开始,市消协的登记本上关于长城宽带的投诉占了不少篇幅,信号差、维修难、退费难等问题是投诉重点。针对消费者的投诉,市消协多次约谈长城宽带,督促其尽快给予解决,但截至目前,仍有部分消费者投诉的问题迟迟无法得到解决。
为此,市消协已于4月22日根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》关于故意拖延或者无理由拒绝的相关规定,将此投诉转给桂林市市场监督管理局专业市场分局,支持消费者依法维权。6月16日,记者从该局了解到,长城宽带一事已根据《消费者权益保》相关法条立案调查,目前案件正在进一步调查中。
桂林市消费者协会提醒广大消费者,选择宽带业务时要注意以下几点:应到正规、信誉好、售后服务齐全的通信运营商办理,不要轻信路边代理点或街上张贴的小广告。
要签订书面合同,不要轻易相信口头承诺,并注意留存合同。签订合同时要认真阅读合同条款,缴费后要及时索要,留存相关消费和交易凭据,尽量避免通过微信或支付宝将服务费用转至个人账户。
消费者在遇到纠纷时,可以及时拨打12315投诉举报热线和采取合法合规的方式维护自身合法权益。
《消费者权益保》第五十六条规定,经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,经营者除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。
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- 编辑:夏学礼
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